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¿Cómo atender a personas con discapacidad?

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Hoy día, son muchas las empresas que se esfuerzan por satisfacer a todos sus clientes. Por lo que también decidieron prestar especial atención en aquellos grupos que durante mucho tiempo se sintieron socialmente excluidos.

Entonces, cuando hablamos de empresas y discapacidad, nos referimos a una nueva forma de dirigirse a las masas. Un enfoque que rompe las barreras que anteriormente existían con las personas consideradas “especiales”.

Para ahondar más sobre el tema, a lo largo de este post abordaremos el marketing inclusivo, sus beneficios para una empresa y cómo atender a personas con discapacidad.

¡Buena lectura!

Marketing inclusivo: ¿De qué se trata?

La diversidad e inclusión se han vuelto enfoques clave para las compañías del momento. Al punto que, actualmente, les dan cavidad en sus estrategias de marketing digital para mejorar la imagen de su marca.

De esto se trata el marketing inclusivo, de diversas técnicas publicitarias que integran a las personas que alguna vez pudieron sentirse rechazadas, juzgadas o excluidas. Su misión es aumentar las posibilidades de que todos los consumidores se identifiquen con sus mensajes.

Los negocios que asumen la inclusión de todo tipo de clientes entre sus políticas tendrán el beneficio de potenciar el alcance e impacto de su imagen corporativa. En especial, porque serán mejor percibidos que las firmas que ignoran esta tendencia de inclusividad.

Ventajas del marketing inclusivo para una empresa ¿Cuáles son?

El marketing inclusivo conlleva para los clientes con necesidades especiales las siguientes ventajas:

Igualdad de oportunidades

Sin duda alguna, la mejor ventaja es que los clientes tendrán la oportunidad de satisfacer sus necesidades en igualdad de condiciones. Siendo esto la representación de un paso importante, socialmente hablando.

Mejora la experiencia del cliente

Otro aspecto positivo, es que los clientes que presenten alguna discapacidad podrán sentir que su opinión y experiencia importa. Así podrás generar clientes agradecidos y leales que seguramente recomendarán tu marca en redes sociales.

Refuerza su autoestima

Al sentirse que son tratados en igualdad de condiciones, su autoestima se verá reforzada de forma exponencial. Generar personas más felices mejorará la manera en que el público percibe tu marca en el mercado.

Alcanzar más clientes

Si asumes el valor de la inclusión como estrategia de marketing digital, estarás dirigiendo tu mensaje a un mayor número personas. De forma que optimizarías el mercado potencial para el servicio que ofrezcas.

Mejorar la calidad de servicio

Apostar por políticas de inclusión implica pensar en todos tus clientes. Lo cual significa que adecuarás espacios, productos, servicios y mensajes para llegar a ellos eficazmente, garantizándoles así una mejor experiencia.

Mayor rentabilidad

Aunque no lo creas, enfocarse en crear estrategias de marketing inclusivo puede resultar bastante rentable. Específicamente porque mejorarás tu oferta en el mercado actual, tu competitividad y también tu imagen corporativa.

Aprende cómo atender personas con discapacidad en tu negocio

Al atender personas con discapacidad en tu negocio correctamente, lograrías que estos grupos se sientan mejor valorados y respetados. E incluso, estas personas podrán sentirse identificadas con tus mensajes, lo que repercutirá positivamente en tu marca.

Hablamos sobre un trabajo que necesitas asumir con responsabilidad y compromiso junto a tus empleados, si es que realmente quieren hacer un buen trabajo. Descubre más al respecto mediante las próximas líneas.

¿Cómo atender a personas con discapacidad auditiva?

Decidimos iniciar dándote algunos tips para tratar a personas con discapacidad auditiva en tu negocio de hostelería:

  • Procura ubicarte en un lugar donde puedan observarte bien, logres hablarles de frente y a su misma altura preferiblemente.
  • Considera utilizar las manos o cualquier objeto en caso de que alguna persona con discapacidad no domine la lectura labial.
  • Háblales apoyándote de las expresiones corporales y faciales solo cuando te estén mirando fijamente.
  • Algunas personas sordas dominan la Lengua de los Signos Española. Apóyate de este lenguaje para hablarles o contrata a un profesional de la interpretación (Ilse).
  • Al hablarles dirígete con naturalidad, ni muy deprisa ni muy despacio. Igualmente es importante vocalizar bien sin exagerar ni gritar.
  • Apóyate del uso de escritura cuando necesites comunicar alguna información con frases poco comunes o nombres, direcciones, horarios, fechas, etc.
  • Sé paciente en la comunicación porque muchas veces no te entenderán a la primera. Y en caso tal, repite el mensaje o constrúyelo de una forma más sencilla.
  • Es importante que no hables de modo rudimentario ni con palabras sueltas porque les será más complejo entender el mensaje.
  • Si no entiendes lo que intentan comunicar, no finjas que le has entendido. Hazle saber para que usen otra forma de comunicarte lo que desean.
  • Nunca uses el término “sordomudo” para dirigirte a una persona con discapacidad auditiva. La no utilización del habla no implica afectación de la misma.
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¿Cómo atender a personas con discapacidad visual?

Es común que a tu negocio de hostelería también lleguen clientes con discapacidad visual, en ese caso, aprende cómo debes tratarlos:

  • Acércate e identifícate, procurando que el cliente con discapacidad visual sepa que te estás dirigiendo directamente a él o ella.
  • No debes tomar el brazo de una persona con discapacidad visual para encaminarlo. Lo correcto es ofrecerle tu brazo, mientras caminas medio paso delante.
  • Al servirle de guía hasta su mesa necesitas advertirle de los posibles obstáculos que se encuentren en su camino.
  • Es vital ser específicos en los mensajes, diciéndoles “a la derecha o la izquierda” nunca hay que decirles “aquí o allí”.
  • Nunca debes sustituir el lenguaje oral por gestos, mímicas o algo parecido.
  • Si es la primera visita de ese cliente con discapacidad visual, lo recomendable será describirle el área, especialmente si así lo solicita.
  • Procura mantener un entorno ordenado, evitando dejar las puertas entreabiertas u objetos punzantes fuera de su sitio.
  • Cualquier cambio que se realice en la mesa o local se le debe informar a la persona de inmediato.
  • No todas las personas con discapacidad visual pueden acceder a la información de forma similar. Unos precisarán Braille y otros requerirán textos impresos en tinta ampliada o herramientas informáticas; etc.

¿Cómo atender a personas con trastorno psicológico?

También puede que recibas en tu negocio hostelero a personas con algún tipo de trastorno psicológico. Bajo esa circunstancia debes saber, de ante mano, que tienen los mismos derechos que cualquier otro ciudadano.

Razón por la que merecen recibir un trato en igualdad de condiciones, sin discriminación o abusos y sin aprovecharse de sus debilidades. Especialmente, porque son personas con la capacidad de entender lo que se les comunica o propone.

Ahora bien, lo que debes tener claro al momento de tratar con una persona con trastorno mental es:

  • Siempre mantener una comunicación clara, sin ambigüedades y evitando todo tipo de confusiones.
  • Evita a toda costa caer en discusiones o descontentos porque estas situaciones les generan estrés, siendo esto algo fatal.
  • En caso de generarse una situación de nerviosismo o desconcierto, tranquilízate tú primero para evitar que se agrave la situación.
  • Es estrictamente necesario respetar sus silencios y su espacio vital, de lo contario podría generarse una situación incómoda.
  • Escúchalos con atención, evitando hacer gestos que puedan generarles disgustos.
  • Si manifiestan no sentirse a gusto con el servicio recibido debes aceptar su opinión con la mejor actitud.
  • No dejes de informarte sobre las personas con trastorno mental. Mientras más los conozcas y comprendas, mejor será la ayuda o servicio que podrás ofrecerles.

¿Cómo atender a personas con discapacidad intelectual?

En tu negocio de hostelería te tocará atender todo tipo de clientes, incluyendo aquellos que presenten discapacidad intelectual. Si es el caso:

  • Es necesario ofrecerles un trato de acuerdo a su edad, pero, siempre adaptado a su discapacidad del intelecto.
  • Al comunicarles algo se debe usar un lenguaje sencillo, concreto y claro para que logren comprender bien el mensaje.
  • Sé paciente en caso de que resulten ser lentos para responder.
  • Siempre debes cerciorarte de que comprendieron lo que se le ha comunicado.
  • Presta atención a sus respuestas, de forma que se pueda adaptar a la comunicación y se sientan más a gustos en la estancia.
  • De haber algún cambio en tu negocio o servicio comunícaselo antes de ocurra. A las personas con discapacidad intelectual los cambios les generan inseguridad.
  • También es necesario dejar que se desenvuelvan solos en las actividades que están capacitados para hacer. Es por tanto que debes ayúdalos solo en lo necesario.
  • Ayúdalos facilitando su relación con otras personas, e incluso, apodérate de este conocimiento para propagar conciencia al respecto.
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¿Cómo atender a personas con Trastorno del espectro del autismo (TEA)?

Ahora, queremos enseñarte como debes tratar a las personas con autismo cuando lleguen a tu negocio de hostelería:

  • Háblales con naturalidad, de forma que no les hagas sentir que son diferentes a las demás personas de tu negocio.
  • Es necesario que seas paciente y comprensivo, especialmente porque las personas autistas presentan dificultades al momento de comunicarse y de relacionarse.
  • Rompe el hielo de forma prudente y pregúntale qué les gusta o disgusta. De esta forma se sentirán incluidos y tendrán una estancia más agradable.
  • Siempre sé prudente, ya que a algunas personas con autismo saludan dando besos, abrazos o con un apretón de manos. Otras prefieren que no los toquen en exceso, ni mucho menos que les hablen en un tono de voz muy alto.
  • Procura no usar frases con doble sentido, bromas, ironías, ni sarcasmo porque generalmente no las entenderán. Lo cual complicaría la comunicación.
  • A las personas con autismo se les debe explicar quién eres y qué harás. De forma que puedan comprender lo que está pasando a su alrededor.
  • Bajo ninguna circunstancia debes hacer demasiadas preguntas seguidas, o de lo contrario le crearás confusión.
  • Si lo requieres apoya la comunicación verbal con claves visuales como los dibujos o fotografías, por ejemplo.
  • Algunas personas con autismo no te mirarán cuando les hables. Sin embargo, esto no significa que te está ignorando, solo necesita tiempo para procesar las cosas.
  • Al comunicarte con una persona con autismo debes recurrir a las señales claras, el lenguaje conciso y los gestos evidentes.
  • Cuida que no haya mucho ruido en tu negocio porque esto puede provocarles una mala actitud. Por ejemplo, coloca la música a un volumen moderado.

¿Cómo tratar a personas con discapacidad física?

Si quieres aprender la forma correcta de tratar a una persona con discapacidad física, solo echa un ojo a lo que debes hacer.

  • Al estar ante una persona que camina despacio y/o utiliza muletas lo correcto es ajustar tu paso al suyo, especialmente si la llevarás a su mesa.
  • Preferiblemente, al momento de hablar con una persona en silla de ruedas procura situarte de frente y a su misma altura.
  • Siempre asegúrate de colocar las muletas, el bastón o andador cerca del cliente que presenta la discapacidad física. Recuerda que estos elementos cumplen la función de apoyo y equilibrio para ellos.
  • Ten la voluntad de ofrecer tu ayuda para transportar o alcanzarles objetos, abrir puertas o usar la máquina expendedora, etc.
  • No andes de imprudente en caso de desconocer cómo se maneja una silla de ruedas, andador, teclados especiales, etc. Pregúntales cuál es la forma correcta de hacerlo, mostrando interés por ayudar.
  • Evita moverles su silla de ruedas, sin previamente pedirles permiso.
  • Si ayudarás a desplazarlos en su silla de ruedas, evita hacer movimientos bruscos y conduce con prudencia.
  • Invierte parte de tu presupuesto en hacer una pequeña rampa para que, quienes andan en silla de ruedas, puedan ingresar a tu negocio fácilmente.

¿Cómo atender a personas con parálisis cerebral?

También resulta importante que sepas cuál es la forma correcta de tratar a una persona con parálisis cerebral:

  • Toma en cuenta todos los puntos que tratamos previamente en las personas con discapacidad intelectual y discapacidad física.
  • No te dirijas únicamente al acompañante de la persona con discapacidad. También es necesario que le hables directamente a él o ella, manteniendo un lenguaje claro.
  • Si la persona utiliza silla de ruedas, muletas, andador o camina con dificultad, ayúdale a desplazarse de inmediato.
  • Si la persona con parálisis cerebral aún maneja el lenguaje oral, dale tiempo hasta que pueda comunicarse. Y si no entiendes el mensaje, pídele amablemente que te lo repita todas las veces que sea necesario.
  • En caso de que las personas con la discapacidad usen un sistema alternativo y/o aumentativo de comunicación, lo correcto será familiarizarse con el mismo.

Finalmente, pon en práctica todo lo que aprendiste en este artículo sobre cómo atender a personas con discapacidad y haz que tu marca sea socialmente más responsable.

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