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C贸mo contestar a una reclamaci贸n en tu negocio de hosteler铆a

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Una contestaci贸n a reclamaci贸n mal gestionada puede conducir irremediablemente a la p茅rdida de tu clientela. Por ello, aprender a manejar eficientemente las quejas es una oportunidad para mejorar la calidad del servicio en tu negocio hostelero.

Ten en cuenta que, al manifestarte sus preocupaciones tus usuarios te dan informaci贸n valiosa que puedes usar para fidelizarlos. Por ello, en este art铆culo te ense帽aremos algunos elementos importantes para responder una reclamaci贸n de manera profesional. 隆Sigue leyendo!

Contestar a una reclamaci贸n. 驴Por qu茅 es tan importante?

Manejar las quejas adecuadamente te ayudar谩 a conocer posibles errores que de otra manera podr铆an pasar desapercibidos. Por ello, es importante incorporar en los procesos de supervisi贸n de tu local un protocolo que te permita cubrir ampliamente cada situaci贸n. As铆 proyectar谩s seguridad y tranquilidad a tus clientes ganando su simpat铆a y preferencia.

Atender al p煤blico implica que debes tener una amplia capacidad para adecuarte a sus gustos y necesidades. Y si no sabes gestionar sus quejas corres el riesgo de multiplicar el impacto negativo de esa situaci贸n y finalmente perder muchos usuarios.

Es una tarea que no puedes posponer con la excusa de tener otras ocupaciones en el local. Por el contrario, las quejas deben ser atendidas de manera oportuna y en el instante en que se generan. Recuerda que cuanto antes act煤es mayores ser谩n las posibilidades de resolver los problemas y hacer sentir atendidos a tus comensales.

驴C贸mo responder a una reclamaci贸n?

Partiendo de lo anterior, seguidamente te presentamos algunas pautas que debes considerar para contestar a una reclamaci贸n de forma profesional y satisfactoria:

1. Aborda la reclamaci贸n de manera oportuna

Si recibes una queja de alg煤n cliente, es importante atenderlo en el acto para evitar molestias adicionales. Si tardas en abordar dicha situaci贸n, lo m谩s probable es que la tensi贸n crezca y piense que no est谩s interesado en atenderlo. Por ello, es clave tener disposici贸n y una amplia capacidad de reacci贸n.

Despu茅s de recibir formalmente la queja, te corresponde verificar si tienes toda la informaci贸n para resolver el problema. Esto siempre sin abandonar la comunicaci贸n directa con cliente desde la mejor actitud. Para ello, escucha activamente al usuario con empat铆a y profesionalidad, evitando gestos o expresiones inadecuadas.

>Cu谩l es la diferencia entre infecci贸n e intoxicaci贸n alimentaria

Antes de pronunciarte sobre los argumentos que te dan es importante que conozcas todos los detalles. Adem谩s, debes dejarle claro al cliente que su satisfacci贸n es valiosa para tu empresa hostelera. Estos elementos influyen de manera positiva en la percepci贸n del incidente, y crean un ambiente que facilita la b煤squeda de soluciones.

2. Hazle saber al cliente que entiendes su problema

Despu茅s de recibir el relato de la situaci贸n problem谩tica es tu oportunidad para mostrar los valores que resalta tu empresa. Comunica tu intenci贸n de querer ayudar y hazle saber que comprendes el incidente. Adem谩s, es importante que entienda que es una prioridad para la empresa hallar una soluci贸n que le haga sentir tranquilo y satisfecho.

Es habitual que los usuarios se enfoquen en los aspectos negativos a pesar de que el servicio haya sido correcto de manera general. Evita mostrarte a la defensiva y procura no justificar los errores. Por el contrario, muestra una actitud abierta a la b煤squeda de soluciones para lograr acuerdos satisfactorios.

3. Verifica la informaci贸n y ofrece soluciones pertinentes

Ante la reclamaci贸n del cliente debes mostrarte objetivo e imparcial. Ten en cuenta que tu carga emocional debe ser tranquila y cordial. Esto establecer谩 los par谩metros necesarios para un escenario que favorezca las mejores soluciones.

Toma notas de la informaci贸n suministrada por el cliente, e inicia el protocolo para gestionar el reclamo internamente. Recuerda que la celeridad ayudar谩 a convertir una situaci贸n complicada en una fortaleza para las relaciones de tu empresa.

Tras comprobar que el cliente en efecto tenga la raz贸n, y su reclamaci贸n es correcta, debes disculparte en nombre del negocio. Adem谩s, es importante que comentes que se establecer谩n medidas para que no ocurra de nuevo. Ciertamente, cometer errores es de humanos y ser谩 valioso que muestres tus deseos de mejorar en el futuro.

4. Resuelve la situaci贸n problem谩tica al instante

Despu茅s de compartir la soluci贸n con el usuario desde una conversaci贸n respetuosa y fluida, debes hacer los correctivos necesarios. Ten en cuenta que cuanto antes soluciones la queja, el cliente estar谩 mucho m谩s satisfecho.

Al culminar las acciones y solucionar el incidente, comun铆cate de nuevo con la persona afectada para contar lo que hiciste. En efecto, al manifestar el inter茅s que tiene tu empresa en lograr su satisfacci贸n seguro que fortalecer谩 la relaci贸n comercial.

Situaciones que pueden generar quejas y reclamaciones en tu negocio hostelero

Para establecer acciones internas eficientes ante cualquier reclamaci贸n, debes anticiparte a los hechos. Por eso, seguidamente te presentamos algunos hechos que generan quejas en los clientes:

>Para qu茅 se utilizan los platos para pizza de cart贸n en hosteler铆a

Estado del mobiliario e infraestructura del local

Entre las reclamaciones habituales destacan:

  • Que los muebles o sillas sean inc贸modas.
  • Falta de intimidad en los espacios del local.
  • Iluminaci贸n deficiente o fallos en la corriente el茅ctrica.
  • Deterioro o mal estado de la vajilla.
  • Mesas inadecuadas y montaje deficiente.
  • Sillas poco estables o mal apoyadas.
  • Que el tama帽o de las mesas sea inadecuado para la cantidad de comensales o el espacio.

Higiene de las 谩reas

En cuanto a la limpieza del local, algunas quejas son:

  • Deficiencias en la ventilaci贸n del local.
  • Percepci贸n general de falta de higiene.
  • Insectos en las 谩reas del local.
  • Personal de servicio poco aseado.
  • Malos olores dentro o alrededor de los ba帽os.

Elementos dentro de la oferta culinaria

Por otra parte, las quejas alrededor de los alimentos sueles ser las siguientes:

  • Presentaci贸n deficiente de las preparaciones.
  • Configuraci贸n incorrecta de los platos.
  • Precios excesivos del servicio, considerando su calidad.
  • Que en el men煤 haya platos que realmente no est茅n disponibles.
  • Deficiencia en la carta de vinos.
  • Que las preparaciones lleguen a la mesa con la temperatura incorrecta.
  • Servir raciones insuficientes o excesivas.
  • Mala calidad en las materias primas.
  • Ausencia de sugerencias por escrito dentro de la carta.
  • Que los textos que describen las preparaciones en el men煤 sean ilegibles o poco聽comprensibles.

Irregularidades del servicio

Y finalmente, los clientes al presentar reclamaciones sobre el servicio suelen mencionar:

  • Tardanza en el ritmo del servicio.
  • Atenci贸n del personal distante y poco cordial.
  • Tiempo excesivo para gestionar la reserva.
  • Factura con errores de c谩lculo.
  • Ruido excesivo.
  • Esperas excesivas entre platos.
  • Poco conocimiento del personal de servicio alrededor de las preparaciones.
  • Errores u olvidos en los pedidos.
  • Desconocimiento de los camareros al momento de asignar a los clientes cada plato solicitado.
  • Poco profesionalismo en el servicio.
  • Precios incorrectos en la carta.
  • Confianza excesiva de parte de los camareros.
  • Que el personal sugiera a la clientela salir del local de manera apresurada.
  • Excesivo tiempo de espera pasa la asignaci贸n de la mesa.
  • Presenciar discusiones entre trabajadores de la empresa.
  • No recibir la atenci贸n correcta a la entrada del negocio.

Ciertamente, procurar una contestaci贸n a reclamaci贸n de manera oportuna y eficaz mostrar谩 cu谩nto te preocupas por la calidad del servicio. Toma estos consejos para anticiparte a dichas situaciones y actuar de manera 贸ptima, fortaleciendo las relaciones con tus clientes.

Y mantente atento a nuestras nuevas publicaciones, para m谩s contenido interesante. 隆Hasta pronto!

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