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Qué es fidelización de cliente y por qué es importante

Qué es fidelización de cliente y por qué es importante

Hay distintas formas de medir el éxito de un negocio. La más sencilla es la rentabilidad, pero los más exigentes se enfocan en la fidelización del cliente, un paso que va más allá de las ventas.

La fidelización es el resultado de la satisfacción del cliente, asegurando la lealtad y preferencia. Siempre serás la primera opción en el momento de satisfacer sus necesidades. ¿Quién no quiere que eso suceda?

Con la fidelización del cliente se logra obtener un vínculo emocional que no sólo mantiene la relación del cliente con la marca, sino que también permite mantener las ventas.

Aprendamos un poco más sobre la fidelización de los clientes, con el objetivo de entender su importancia en el mundo de la restauración y por qué debes trabajar para alcanzarla.

Fidelización del cliente: grados

Fidelización del cliente: grados

Aprovechar las oportunidades, incluso cuando éstas representan una desventaja, se considera un aspecto positivo en la fidelización de los clientes.

Cada oportunidad puede llevar a la construcción de una relación de confianza. Por ejemplo, lo que empieza como una queja podría convertirse en la fidelidad de un cliente. Esto dependerá de cómo se aborde el inconveniente que se plantee y la forma correcta de atenderla y solucionarla.

Pero la fidelización no la alcanzarás sólo por resolver la inconformidad de un cliente. De hecho, es uno de los estados más preciados y difíciles de alcanzar.

Dijimos difíciles, pero eso no significa que sea imposible. Diversas marcas, en cualquier segmento del mercado, consiguen calar en la audiencia y logran construir un ejército de seguidores y defensores de su propuesta.

Para que comiences a trabajar en la fidelización de tus clientes y entiendas un poco más los distintos grados de fidelización, vamos a detallarlos a continuación:

Fidelización a nivel básico

Aplicable en clientes que realizan compras de forma esporádica.

En este nivel los clientes realizan la compra, pero no se logra establecer una relación que genere algún vínculo irrompible. Eres la primera opción, pero están abiertos a experimentar con otros restaurantes.

Fidelización del cliente a nivel reactivo

La relación con el cliente en este nivel es más cercana. Admite sugerencias, quejas y opiniones sobre el producto o servicio.

Esta información se obtiene a través de encuestas de satisfacción, las cuales permiten el acercamiento con el cliente en respuesta a las necesidades del cliente.

Fidelización a nivel proactivo

En el nivel proactivo se desarrollan acciones que permiten impulsar el proceso de fidelización con los clientes.

Algunas de las acciones que se implementan en este nivel de fidelización son:

  • Informarle al cliente sobre el lanzamiento de nuevos productos o servicios disponibles, así como también de promociones y mejoras en las prestaciones.
  • Ir un paso por delante del cliente al contar con una solución ante cualquier inconveniente.
  • Mantener una relación cercana recordando fechas importantes para el cliente.
  • Enviar invitaciones para presentaciones o eventos especiales, para mantener el contacto directo con el cliente.

Fidelización a nivel socio

Es el máximo nivel de fidelización. Aquí el cliente colabora con la empresa para crear un sistema de fidelización que permita identificar las causas de la deserción y reorientar las estrategias para conseguir una clientela fiel.

Entre las acciones que se deben desarrollar en el nivel socio de fidelización tenemos:

  • Plantear un margen de acceso atractivo para que cliente pueda adquirir los productos y servicios.
  • Disminuir los errores ocasionados por el desconocimiento de las necesidades de los clientes.
  • Mantener la fidelización de los clientes considerados como compradores frecuentes.
  • Reducir los costos de mantenimiento de las operaciones dentro de la empresa, mejorando la atención de clientes nuevos impulsándolos a adquirir los productos o servicios que ofrecen.

Claves para lograr fidelizar a tus clientes

Claves lograr fidelizar a tus clientes

A continuación, te ofrecemos seis claves para que comiences a transitar el camino de la fidelización de los clientes.

Recuerda que estas son ideas que debes desarrollar y adaptar a tu público objetivo, estilo de restaurante e incluso la localidad donde te encuentres. No es adaptar tu visión, sino tu negocio a la necesidad del cliente.

Veamos cuáles son las claves para fidelizar a tus clientes:

  1. Disponer de un conocimiento adecuado sobre el cliente que permita conocer cuáles son sus expectativas y necesidades. De esta manera tendremos las herramientas necesarias para ofrecerles una mejor atención.
  2. Conocer por completo el producto o servicio que se ofrece para brindar una mejor asesoría a los clientes que buscan cubrir sus necesidades. La inseguridad se percibe y genera dudas sobre la calidad.
  3. Aprender de los clientes haciendo énfasis en la atención personalizada que garantice la atención exclusiva en cada cliente. Prepárate para escucharlos y responder.
  4. Ofrecer un servicio de valor que marque la diferencia y que represente una ventaja para los clientes.
  5. Mantener la calidad en el servicio que involucre al cliente en la búsqueda de soluciones mediante una gestión mutua que permita satisfacer las necesidades del cliente a través de una atención de calidad.
  6. Recompensar la fidelidad del cliente mediante un servicio de atención exclusivo que brinde asesoría y soporte a los clientes en el momento que sea requerido para resolver inconvenientes o plantear inquietudes.

Ya tienes las claves para comenzar a construir la fidelización de tus clientes. Ahora realiza una reunión con tu equipo y establece un plan a seguir para alcanzar ese preciado estatus con la mayoría de tus clientes.