Cómo escribir un plan de gestión de crisis para tu restaurante

Las crisis son una gran preocupación para los dueños de los negocios puesto que afectan tanto al establecimiento como a los clientes. Aunque ninguna empresa quiere pasar por una crisis, debe estar preparada para lo peor y tener un plan para afrontarla de manera eficiente para asegurar que las cosas vuelvan a funcionar lo antes posible.

Una forma de prepararse para una posible emergencia es crear un plan de gestión de crisis. Vamos a desglosar los tipos de crisis que ocurren en el servicio de comidas, por qué debes tener un plan de crisis y los seis pasos a seguir para asegurarte de que tu restaurante está preparado.

Tipos de crisis en el servicio de alimentos

Hay muchos tipos de situaciones negativas que pueden surgir en diferentes entornos de servicios alimentarios. La mayoría surgen de empleados que no están haciendo su trabajo o limpiando la cocina correctamente, pero hay algunos tipos que son más comunes que otros. A continuación se presentan varios de los tipos de crisis más comunes que ocurren en los establecimientos de servicios de alimentos:

• Algo en la comida. Este tipo de crisis involucra algo que entra en la comida y que no debería estar ahí, como un pelo suelto, un poco de suciedad que no se ha limpiado, o una plaga. Aunque este tipo de crisis es importante, es menos probable que tenga un impacto importante en tu negocio que otros tipos.
• Enfermedades transmitidas por alimentos. Las enfermedades transmitidas por los alimentos y las intoxicaciones alimentarias por contaminación cruzada son una preocupación importante para todo establecimiento de servicios alimentarios, y si los clientes comienzan a enfermarse después de comer en tu establecimiento, puede tener repercusiones importantes en el negocio.
• Malas calificaciones de la inspección de salud. La mayoría de las puntuaciones de inspección de salud se transmiten públicamente, así que si tu negocio obtiene una mala calificación, se puede correr la voz rápidamente.
• Enfermedades infecciosas. Al igual que la pandemia de coronavirus, una enfermedad infecciosa está fuera de tu control. Pero requerirá de un plan de crisis y la publicación de una declaración que informe a los clientes de las acciones que la empresa está llevando a cabo para mantenerlos a ellos y a tu personal a salvo.

Por qué tu empresa debería tener un plan de gestión de crisis

Aunque nadie quiere que una crisis le suceda a su negocio, siempre existe la posibilidad de que algo salga mal y es importante estar preparado. La creación de un plan de gestión de crisis asegura que siempre estés controlando la situación. Estar en control hace que sea fácil reducir el daño que la crisis está causando a tu negocio y a tu marca.

6 pasos para crear un plan de gestión de crisis

Hay seis pasos principales que debes seguir para preparar tu negocio en caso de crisis. También querrás que el personal revise el plan de gestión de crisis antes de que ocurra cualquier crisis potencial, para que todos estén informados y sepan cómo reaccionar.

1. Crea tu equipo de gestión de crisis

Si surge una crisis, quieres tener un equipo de empleados de confianza que maneje la situación, así que debes crear un equipo de gestión de crisis. Esto normalmente incluirá a personas como el propietario y los gerentes, pero también puede incluir al chef ejecutivo, sous chef, o cualquier empleado de confianza a largo plazo. También querrás elegir a una persona como portavoz para que se encargue de toda la comunicación: se convertirá en la voz oficial de la empresa.

2. Establece un sistema de mensajería interna

A medida que la crisis se desarrolla, quieres asegurarte de que todo el mundo está informado de la última hora y al tanto de las novedades. Para ello deberías crear un sistema de mensajes. Crea un documento con los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de los miembros de tu equipo de gestión de crisis para que, si hay algún cambio, alguien pueda enviar un mensaje a todos fácilmente.

3. Mantente al tanto de la cuestión

Cuando se trata de la gestión de crisis, tienes que ser proactivo, no reactivo. Asegúrate de que cualquier noticia o actualización provenga de ti y de tu equipo de gestión de crisis, no de fuentes externas. Puedes adelantarte a la crisis ofreciendo actualizaciones regulares en tus páginas de medios sociales. Mantener al equipo de gestión de crisis constantemente actualizado es crucial para este paso.

4. Sé franco y honesto

Es crucial que tu negocio sea franco y honesto con los clientes. Si cometiste un error o algo sucedió, debes admitir la culpa. Es posible que la imagen del negocio se dañe, pero tus clientes apreciarán la honestidad. Además, si tratas de engañarlos y la verdad sale a la luz más tarde, tendrá importantes consecuencias negativas para tu negocio.

5. Discúlpate y describe cómo vas a arreglar la situación

Después de haber explicado la situación a fondo y de forma veraz a tus clientes y partes interesadas, debes disculparte y esbozar cómo vas a arreglar la situación. Por ejemplo, si tu empresa tiene un brote de intoxicación alimentaria, quieres mostrar a los clientes no solo que lamentas cualquier daño potencial, sino que también estás eliminando los ingredientes infectados y que estás tomando medidas para evitar que vuelva a suceder.

Decir que lo sientes es importante, pero lo que devolverá la confianza a tus clientes es demostrar que estás tomando medidas para solucionarlo.

6. Mantén la calma

Aunque este es el paso final, es uno que tienes que pensar durante toda la crisis. Muchos dueños y gerentes de restaurantes pueden ver las crisis como ataques personales, pero debes recordar mantener la calma y pensar las cosas racionalmente. Mantener la calma es especialmente importante porque actuar irracionalmente puede empeorar una mala situación. Además de mantener la calma, tienes que pensar cada acción cuidadosamente y asegurarte de que estás siendo consistente con tus respuestas y acciones.

Plantilla del plan de gestión de crisis

Tu equipo de gestión de crisis debe hacer un documento en el que se apoye en caso de que estalle una crisis. Esto es lo que tienes que incluir cuando escribas un plan de gestión de crisis:

1. Una lista de los miembros del equipo de gestión de crisis y sus funciones durante la misma.
2. Notas claras sobre cómo llegar al personal durante la crisis.
3. Instrucciones sobre la mejor manera de dirigirte a tus clientes y al público.
4. Un calendario para la frecuencia con la que harás declaraciones públicas durante y después de la crisis.
5. Un esquema del plan de acción.
6. Una hoja de informe postcrisis para documentar cómo le fue a la empresa durante la crisis, qué hizo bien el personal y qué se puede mejorar si esto volviera a suceder.

Toda precaución es poca, por ello lo ideal sería redactar un plan de gestión para cada tipo de crisis: algo en los alimentos, enfermedades transmitidas por alimentos, calificaciones de inspección de salud deficientes y enfermedades infecciosas.

Aunque nadie quiere una crisis en su restaurante, es importante tener un plan de gestión de crisis para que el negocio pueda reaccionar rápida y correctamente si ocurre una. Si sigues estos 6 simples pasos puedes estar seguro de que tu establecimiento se recuperará de una crisis potencial y volverá a la normalidad tan pronto como sea posible.

¡Y hasta aquí nuestra guía para crear un plan de gestión de crisis! Esperamos haberte sido de ayuda. Y si quieres, tras haberte ayudado a gestionar mejor las crisis en tu negocio, podemos también ocuparnos de tu vajilla y envases. En Monouso tenemos una larga gama de productos destinados a la restauración.

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