Hojas de reclamaciones en hostelería: qué hacer cuando las solicitan

¿Sabías que de acuerdo con las leyes todo restaurante, bar o cafetería debe contar con hojas de reclamaciones en hostelería? De hecho, desconocer su funcionamiento te puede acarrear multas y dificultades.

Este instrumento legal es importante tanto para tu negocio de hostelería, como para tus clientes. Ya que les permite solucionar conflictos desde un ambiente respetuoso y formal. Además, conocer las críticas y observaciones de tus usuarios ofrece una valiosa oportunidad para mejorar tu servicio. ¿Quieres saber más? ¡Acompáñanos!

Hojas de reclamaciones hostelería. ¿Qué es?

Es un documento que da a tus clientes la oportunidad de realizar una reclamación formal sobre alguna situación que consideren incorrecta. Por ello, debe contener un relato breve sobre los incidentes que han generado la molestia. De esta manera, quedará constancia del incidente para que posteriormente procedas a atender su solicitud.

Para realizar los trámites correspondientes, la hoja de reclamaciones restaurante será reproducida en 4 copias, y distribuidas de la siguiente forma:

• Una copia se la quedará el cliente que realiza la queja.
• Otra copia será entregada al organismo encargado de la mediación.
• Y las hojas restantes serán para tu negocio de hostelería.

Cartel hostelería hoja de reclamaciones. ¿Cómo proceder si uno de tus clientes te los solicita?

Para empezar, debes saber que en hostelería es una obligación que todo negocio cuente con hojas de reclamación. De hecho, si un cliente te las solicita no dudes en entregársela. Ya que este tiene el derecho de formalizar una queja si así lo considera pertinente.

En todo caso, lo importante es que tu personal esté capacitado en las nociones básicas del proceso para evitar empeorar la situación. Por ello, te presentamos algunos datos importantes para proceder de manera correcta ante una reclamación:

• Si los empleados de tu negocio hostelero se niegan a entregar este documento, el cliente tiene la potestad de denunciar a tu establecimiento. Esto, sin duda, aumenta las posibilidades de ser sancionado por las autoridades de tu localidad.
• Si por alguna situación no dispones de hojas de reclamaciones de hostelería en el momento de la reclamación, no te alarmes. Ya que, el comensal puede registrar los hechos en una hoja corriente, firmada por ambos lados.
• Lo anterior no pone en riesgo la vigencia legal del instrumento, sin embargo, es importante escribir las copias restantes.
• Finalmente, también debes publicar un cartel dentro de tu negocio hostelero en un espacio visible, informando que dispones de hojas de reclamación. El formato de estos textos varía de acuerdo a la comunidad donde se ubique tu restaurante, bar o cafetería.

Cómo rellenar una hoja de reclamaciones, algunos elementos a tener en cuenta

Después de formalizar un reclamo ante la institución correspondiente, deberás tener en cuenta lo siguiente:

• Contarás con 10 días hábiles a fin de dar respuesta oportuna. Este periodo inicia el día siguiente a los hechos y no a partir de la fecha en que formalizaron la denuncia.
• Si tu comensal no queda satisfecho con la respuesta tiene el derecho a apelar para una nueva revisión ante el organismo competente. En ese momento, las autoridades te solicitarán una copia con la respuesta otorgada.
• Además, deberás anexar un documento que narre las acciones llevadas a cabo para atender la reclamación. Debes cumplir este proceso de manera adecuada, mediante otros 10 días de plazo.
• De omitir esta responsabilidad legal podrías tener que pagar una multa cuyo monto está en el rango de los 200 y los 5000 euros.
• Los organismos competentes se esforzarán por encontrar una solución que satisfaga ambas partes. Para ello, tendrás toda la autoridad para recurrir a metodologías de conciliación o procesos de mediación.
• Si aún no se llega a un acuerdo, el usuario del reclamo podría solicitar un arbitraje de consumo. De esta manera, un fiscal se encargará de visitar tu establecimiento para realizar una inspección de consumo. Luego revisará las pruebas detalladamente y emitirá las medidas que considere pertinentes.

¿Dónde pueden tus clientes tramitar sus quejas?

Como dueño de un negocio hostelero, tu responsabilidad es satisfacer las necesidades de tus clientes y prestar un servicio óptimo. A su vez, existen instituciones públicas encargadas de velar cuidar sus derechos.

Como te comentamos anteriormente, una de las copias de las hojas de reclamación debe ser entregada a estas oficinas del Estado. De no contar con la respuesta esperada en los primeros 10 días hábiles, el usuario podrá remitir el documento a asociaciones de consumidores, la dirección general del comercio u oficinas de consumidores, dependiendo de la comunidad autónoma de su residencia.

• Es necesario aportar pruebas del servicio y la irregularidad a través de documentos como facturas, ticket de compra, o testimonios de otros clientes.

Acciones de acompañamiento ante reclamaciones

Es importante aclarar que de procesarse satisfactoriamente el reclamo, el usuario no percibirá dinero u otro tipo de indemnización. Al ser sancionado tu negocio hostelero, el monto de la multa formará parte de los recursos del Estado.

Dependiendo de la complejidad del caso, los servicios que de acuerdo a la ley podrá realizar el organismo competente son:

• Mediación: la institución negociará una solución en buenos términos para ambas partes. Además, hará todo lo posible por dejar completamente claros los hechos del incidente.
• Arbitraje de consumo: este consiste en un método extrajudicial para lograr soluciones en conflictos relacionados con bienes y servicios. Es completamente gratuito y sus sentencias tienen rango y aplicación judicial.
• Inspección de consumo: si el reclamo está motivado a una infracción en materia de consumo, la oficina iniciará una posible sanción. Este instrumento tiene el propósito de cuidar el cumplimiento de las normas para proteger a los consumidores.

Puedes acceder a un modelo de hoja de reclamación hostelería desde este enlace. Igualmente, si deseas obtener una copia digital del cartel accede a esta dirección digital.

Y de esta manera hemos llegado al fin de este post sobre qué son las hojas de reclamación hostelería y cómo influyen en el trabajo de tu restaurante, bar o cafetería.

Con ellas tienes una valiosa oportunidad para comunicarte con los clientes y autoevaluar tu servicio para mejorar. Si este contenido te ha servido, no olvides revisar otros artículos de nuestro blog para mantenerte actualizado. ¡Ahí nos vemos!