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C贸mo elaborar el manual de procedimientos de un hotel

Todo sobre el manual de procedimientos de un hotel

El manual de procedimientos de un hotel contiene todos los pasos a seguir para cumplir con la operatividad del negocio. Es por tanto, uno de los principales documentos que debes plantearte elaborar cuando vas a emprender con un negocio hotelero.

Tener un manual propio de tu hotel es ideal para organizar sus actividades, orientar a las nuevas contrataciones y asegurar que el trato del equipo a los hu茅spedes sea excepcional.

Elementos que, sin duda, te diferenciar谩n del resto de los negocios hoteleros, y que, si no tienes reflejados en un documento de consulta, ser谩 muy dif铆cil que las cosas salgan c贸mo tu deseas. Si cada miembro del equipo hace las cosas “lo mejor que le parece”, el equilibrio de la calidad se ver谩 afectada, pues esta recaer谩 directamente en el criterio de cada empleado. Con un buen manual de procedimientos esto no sucede.

A continuaci贸n, explicaremos c贸mo hacer el manual de procedimientos de un hotel paso a paso, as铆 que si a煤n no tienes el tuyo, toma buena nota.

Puntos importantes del manual de procedimientos de un hotel

Puntos importantes del manual de procedimientos de un hotel

El manual de procedimientos de un hotel debe incluir todos los protocolos, desde el proceso de reserva hasta la despedida de los clientes del establecimiento.

El primer paso est谩 claro: anota cada proceso que logres identificar para poder desarrollarlo m谩s tarde en tu manual. Pide ayuda a tu equipo si es necesario para poder apuntar hasta la tarea m谩s peque帽a. Solo detallando c贸mo actuar en cada caso se podr谩 estandarizar la calidad que deseas para tus hu茅spedes.

Aqu铆 vamos a ver los principales procedimientos de que debe constar tu manual. Estos a su vez, podr铆as dividirlos en procedimientos m谩s peque帽os, seg煤n como tengas asignadas las responsabilidades en tu equipo.

Procedimiento para apuntar las reservas

Las reservas a trav茅s de la p谩gina web del hotel aparecen reflejadas en la agenda de forma autom谩tica. Pero, 驴cu谩l es el procedimiento a seguir cuando entra una reserva por tel茅fono?

En el apartado para reservas del manual de procedimientos de un hotel debes indicar todos los medios por lo que se puede hacer una reserva, d贸nde se apuntan, c贸mo se confirman, c贸mo se utiliza el sistema elegido por tu hotel para gestionar las reservas, etc.

En el caso de atender una reserva de forma telef贸nica, podr铆as incluir los siguientes pasos:

  1. Pide a tu cliente que te indique su nombre y sus datos personales, fecha de llegada y salida, la cantidad de habitaciones que desea reservar y las personas que vienen con 茅l, especificando si son adultos y ni帽os y c贸mo se dividir谩n en dichas habitaciones.
  2. Es importante dejar claro cu谩l ser谩 el m茅todo de pago.
  3. Explica en detalle la pol铆tica de cancelaci贸n del hotel.
  4. Una vez registrada la informaci贸n en tu base de datos, rep铆tele los datos al cliente para verificar que est茅 correcto y confirmar la reserva en el sistema.

En el manual debes dejar c贸mo indicar en la base de datos que una reserva es telef贸nica as铆 como un listado con todos los datos que hay que pedir. En el caso de que no se acepten en tu hotel reservas v铆a telef贸nica, el protocolo deber谩 establecer c贸mo dirigir a los interesados a la versi贸n online. Incluso puedes a帽adir un speech de muestra si lo crees necesario (esto puede ayudar mucho a los nuevos empleados).

Procedimientos para la recepci贸n de los clientes

Todo lo que conlleva recibir a los hu茅spedes debe estar procedimentalizado. De esta manera, todos tus clientes ser谩n tratados de igual manera y te asegurar谩s unos m铆nimos de calidad en la recepci贸n.

Algunos aspectos a incluir en esta parte del manual pueden ser:

  • Ordena al servicio de limpieza que hagan los 煤ltimos arreglos a la habitaci贸n aproximadamente una hora o 30 minutos antes de la llegada de los hu茅spedes.
  • La supervisora o gerente ser谩n las encargadas de recibir a los clientes, dirigirlos hasta el 谩rea de recepci贸n para que hagan el correspondiente check-in y explicarles c贸mo se manejan las amenidades del hotel.
  • Si han llegado en un veh铆culo particular, p铆deles las llaves para conducirlo hasta el aparcamiento e informa de que las llaves estar谩n en la recepci贸n.
  • Mientras los pasajeros terminan el proceso de ingreso, el botones del hotel debe llevar su equipaje hasta la habitaci贸n que se les asign贸.
  • Listo el papeleo, un miembro del personal debe ofrecer un tour por las instalaciones del hotel y acompa帽arlos hasta su habitaci贸n.
Revisi贸n de las habitaciones de hotel antes de recibir nuevos hu茅spedes

Estas son algunas de las tareas que deber铆an figurar en el manual si ofreces los servicios. Pero en este documento no puedes limitarte a hacer esta lista, debes ir punto por punto detallando en qu茅 consiste cada uno. Por ejemplo, en la tarea “Ordena al servicio de limpieza que hagan los 煤ltimos arreglos a la habitaci贸n aproximadamente una hora o 30 minutos antes de la llegada de los hu茅spedes”, habr铆a que desarrollar los siguientes temas:

  • Qu茅 revisar: que la cama est茅 perfectamente hecha (instrucciones o fotos), que no haya quedado basura en ninguna papelera, que las ventanas est茅n cerradas, que los complementos del ba帽o se han reabastecido (incluido el papel higi茅nico), etc.
  • Qu茅 hacer en caso de que la habitaci贸n no est茅 como deber铆a (si el aire est谩 encendido, apagarlo; si la cama no est谩 hecha, cambiar las s谩banas, hacerla y avisar al departamento de calidad; etc.).
  • D贸nde debe anotarse que la revisi贸n se ha efectuado y la habitaci贸n est谩 lista para recibir nuevos clientes.

Como ves, se trata de microgestionar qu茅 conlleva cada tarea y c贸mo resolver los posibles problemas de forma que todos tus empleados sepan siempre c贸mo actuar en cualquier situaci贸n, dejando poco margen para la improvisaci贸n cuando surja cualquier eventualidad.

Manual de procedimientos: c贸mo ense帽ar las habitaciones

Otro proceso fundamental y parte de todo manual de procedimientos de un hotel es c贸mo ense帽ar las habitaciones.

No solo se deben entregar las llaves y retirarse, es importante que los clientes conozcan algunos detalles fundamentales del lugar y de c贸mo manejar cada art铆culo de la habitaci贸n durante su estancia.

C贸mo ense帽ar una habitaci贸n de hotel

En este apartado, establecer谩s la forma en la que los hu茅spedes tienen su primer contacto con la habitaci贸n. Seg煤n las estrellas de tu hotel, puedes incluir acompa帽amiento hasta la habitaci贸n o unas simples indicaciones sobre c贸mo llegar (esto no deber铆a nunca faltar). En el 煤ltimo caso, ser铆a interesante dejar en cada habitaci贸n un peque帽o documento plastificado que indicara c贸mo se utiliza el aire acondicionado, los precios del minibar o el horario de las comidas.

Si tu hotel tiene un cierto nivel y acompa帽as a los clientes hasta su habitaci贸n, algunas de las acciones que puedes documentar son:

  • Muestra el ba帽o y el armario, especificando los atractivos que tiene la habitaci贸n como caja fuerte, secador de pelo y perchas.
  • Ind铆cales c贸mo utilizar el tel茅fono y comunicarse con recepci贸n para pedir room service, lavander铆a, asistencia o llamadas fuera del hotel.
  • Otro detalle que debes explicar es c贸mo funciona el aire acondicionado y calefacci贸n, para que lo regulen a su gusto. Tambi茅n la temperatura de la ducha si es un sistema complejo.
  • Prueba la llave de la habitaci贸n antes de retirarte y desp铆dete, no sin antes comentar que est谩s a su disposici贸n en cualquier momento llamando o bajando a recepci贸n.

Procedimiento para la atenci贸n y transferencia de llamadas a hu茅spedes

Toda llamada recibida debe ser atendida con la menci贸n del nombre del hotel, un saludo, el nombre de la persona que responde y la pregunta de qu茅 desea. 驴No te parece? Pues aunque esto parece obvio, no tiene que darse por sentado. Establecer un protocolo para recepci贸n de llamadas te ahorrar谩 quebraderos de cabeza.

As铆 que para ello, nada m谩s f谩cil que dedicar un apartado a esta tarea en tu manual de procedimientos de un hotel.

Para simplificarte la tarea, hemos anotado a continuaci贸n algunos puntos que puedes incluir:

  • El operador debe preguntar por la persona con que desea comunicarse y transferir la llamada, si as铆 se requiere.
  • En caso de que no haya sido atendido por el hu茅sped, el operador deber谩 preguntar si quiere esperar en la l铆nea o prefiere dejar un mensaje para comunicarse luego.
  • Se anota el mensaje se帽alado, se repite al usuario para confirmar que expresa todo lo que mencion贸 y se entrega al hu茅sped durante su llegada al establecimiento.

Procedimiento para la limpieza de las habitaciones

Personal de limpieza en tareas de limpieza de habitaci贸n de hotel

Dentro del manual de procedimientos de un hotel es necesario incluir un protocolo sobre la limpieza de las habitaciones. Si no es el protocolo m谩s importante, seguro que se encuentra entre los m谩s importantes.

Un desarrollo habitual puede ser:

  • Establecer los horarios en los que deben empezar y acabar las labores de limpieza.
  • Indicar el orden en el que se limpiar谩n las habitaciones.
  • Se帽alar d贸nde est谩 el cuadrante que indicar谩 qu茅 dormitorios deben limpiarse m谩s a fondo (s谩banas incluidas) porque los clientes van a cambiar.
  • Establecer c贸mo actuar si el cliente no ha puesto el no molestar en la puerta pero se encuentra en el cuarto cuando el personal de limpieza se dispone a entrar.
  • Hacer una lista con la tareas que deben llevarse a cabo en cada una de las habitaciones (e incluso el modo de llevarlas a cabo).

Procedimiento para la reserva de actividades extra

Si tu hotel exige la reserva para las comidas u ofrece actividades complementarias como spa, masajes o visitas tur铆sticas, todo debe documentarse para que tu equipo sepa c贸mo actuar en cada caso.

Un ejemplo de este procedimiento puede ser:

  • El operador debe anotar los datos del servicio, hora, fecha y personas que lo acompa帽ar谩n.
  • Contacta al encargado del servicio e ind铆cale que apunte la reserva del cliente.
  • Comun铆cate con el hu茅sped horas antes de la reserva y pide la confirmaci贸n del servicio.

Protocolo para el servicio de habitaciones

El servicio de habitaciones es tan habitual que puedes no caer en que requiere del establecimiento de unos par谩metros que permitan ofrecer el mismo nivel de calidad a todos tus hu茅spedes, con independencia de la hora o de la persona que atienda las comandas.

Deber谩s establecer c贸mo se pone en contacto el hu茅sped con el hotel y c贸mo se procede al recibir el pedido.

En este protocolo se incluir谩n datos b谩sicos como el horario en el que se puede hacer uso de la cocina o el listado actualizado de todos los servicios con sus precios.

Si los pedidos se reciben por tel茅fono, estos podr铆an ser los pasos:

  • El hu茅sped llama a recepci贸n y debe ser atendido con cordialidad, siempre preguntando en qu茅 se le puede servir.
  • Toma su pedido y verifica que los productos est茅n disponibles. De igual forma, ind铆cales los precios y confirma que desean adquirirlo.
  • Ingresa el cargo total del servicio en la factura del cliente e indica al personal que proceda con la ejecuci贸n del pedido.
  • Asigna a un camarero para la entrega de los productos, siempre con respeto y llamando a la puerta para que el cliente los reciba.

Si por el contrario, tu hotel cuenta con una app que pueden descargar escaneando un c贸digo QR y desde la misma hacer el pedido al servicio de habitaciones, en este manual se indicar谩n las responsabilidades: qui茅n recibe las comandas, tiempo m谩ximo para ejecutarlas, c贸mo se confirman, c贸mo se entregan.

Las apps nativas pueden ser muy 煤tiles para mejorar la atenci贸n al cliente ya que permiten hacer un pedido y confirmar los costes al momento. Incluso podr铆as incluir el pago en el acto en lugar de a帽adirlo a la cuenta abierta en el hotel.

Procedimiento para la despedida de los hu茅spedes

El ritual de check-out es, junto al check-in y el protocolo de limpieza de una habitaci贸n, la secci贸n m谩s destacada de cualquier manual de procedimientos.

Haz un listado con todas las microtareas de las que se compone esta tarea: cobro, recepci贸n de las tarjetas o llaves cedidas, cierre de la cuenta abierta en el hotel, marcado de habitaci贸n para limpiar a fondo, etc.

Por ejemplo, algunos de los puntos a incluir podr铆an ser (seg煤n el estatus y estilo de tu alojamiento):

  • Confirma la fecha de salida de los clientes y corrobora que los cargos del hu茅sped est茅n en el sistema.
  • Ten un botones a disposici贸n de los hu茅spedes, atentos para retirar el equipaje de la habitaci贸n y el veh铆culo del aparcamiento.
  • Cuando los clientes est茅n en la recepci贸n, env铆a un ama de llaves a revisar que no hayan olvidado alg煤n objeto, confirma que su consumo es el que aparece en el sistema y solicita el inicio de las labores de limpieza.
  • Una vez corroborados los cargos, imprime la cuenta del hospedaje y entr茅gala al cliente para que detalle cada d茅bito.
  • Registra el pago del servicio, de acuerdo con el m茅todo utilizado y entrega la factura dentro de un sobre.
  • Dir铆gelos hasta la entrada del hotel, desp铆delos con cortes铆a e inv铆talos a volver en una pr贸xima ocasi贸n.

Productos indispensables para los procedimientos de un hotel

Productos indispensables para los procedimientos de un hotel

Un aspecto que el hotel debe garantizar en todo momento es la higiene, como ya hemos visto en algunos puntos del manual de procedimientos de un hotel.

En Monouso, nuestra tienda online de productos para hosteler铆a, tenemos una gran variedad de art铆culos que te ayudan con esa labor. Dentro de nuestro cat谩logo encontrar谩s toda una secci贸n dedicada a los productos de higiene y limpieza, con art铆culos para el ba帽o y zonas como la recepci贸n.

Disponemos de dosificadores de gel y jab贸n para manos, gel hidroalcoh贸lico antibacterial, secamanos el茅ctricos, bobinas de papel higi茅nico, toallas de papel para manos, pa帽uelos faciales o toallitas h煤medas, entre otros.

Tambi茅n contamos con vajilla desechable, perfecta para su servicio de habitaciones, as铆 como amenities y toiletries para ofrecer como cortes铆a a sus hu茅spedes.

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