Cómo elaborar el manual de procedimientos de un hotel

El manual de procedimientos de un hotel contiene todos los pasos a seguir para cumplir con la operatividad del negocio. Es por tanto, uno de los principales documentos que debes plantearte elaborar cuando vas a emprender con un negocio hotelero.

Tener un manual propio de tu hotel es ideal para organizar sus actividades, orientar a las nuevas contrataciones y asegurar que el trato del equipo a los huéspedes sea excepcional.

Elementos que, sin duda, te diferenciarán del resto de los negocios hoteleros, y que, si no tienes reflejados en un documento de consulta, será muy difícil que las cosas salgan cómo tu deseas. Si cada miembro del equipo hace las cosas “lo mejor que le parece”, el equilibrio de la calidad se verá afectada, pues esta recaerá directamente en el criterio de cada empleado. Con un buen manual de procedimientos esto no sucede.

A continuación, explicaremos cómo hacer el manual de procedimientos de un hotel paso a paso, así que si aún no tienes el tuyo, toma buena nota.

Puntos importantes del manual de procedimientos de un hotel

El manual de procedimientos de un hotel debe incluir todos los protocolos, desde el proceso de reserva hasta la despedida de los clientes del establecimiento.

El primer paso está claro: anota cada proceso que logres identificar para poder desarrollarlo más tarde en tu manual. Pide ayuda a tu equipo si es necesario para poder apuntar hasta la tarea más pequeña. Solo detallando cómo actuar en cada caso se podrá estandarizar la calidad que deseas para tus huéspedes.

Aquí vamos a ver los principales procedimientos de que debe constar tu manual. Estos a su vez, podrías dividirlos en procedimientos más pequeños, según como tengas asignadas las responsabilidades en tu equipo.

Procedimiento para apuntar las reservas

Las reservas a través de la página web del hotel aparecen reflejadas en la agenda de forma automática. Pero, ¿cuál es el procedimiento a seguir cuando entra una reserva por teléfono?

En el apartado para reservas del manual de procedimientos de un hotel debes indicar todos los medios por lo que se puede hacer una reserva, dónde se apuntan, cómo se confirman, cómo se utiliza el sistema elegido por tu hotel para gestionar las reservas, etc.

En el caso de atender una reserva de forma telefónica, podrías incluir los siguientes pasos:

1. Pide a tu cliente que te indique su nombre y sus datos personales, fecha de llegada y salida, la cantidad de habitaciones que desea reservar y las personas que vienen con él, especificando si son adultos y niños y cómo se dividirán en dichas habitaciones.
2. Es importante dejar claro cuál será el método de pago.
3. Explica en detalle la política de cancelación del hotel.
4. Una vez registrada la información en tu base de datos, repítele los datos al cliente para verificar que esté correcto y confirmar la reserva en el sistema.

En el manual debes dejar cómo indicar en la base de datos que una reserva es telefónica así como un listado con todos los datos que hay que pedir. En el caso de que no se acepten en tu hotel reservas vía telefónica, el protocolo deberá establecer cómo dirigir a los interesados a la versión online. Incluso puedes añadir un speech de muestra si lo crees necesario (esto puede ayudar mucho a los nuevos empleados).

Procedimientos para la recepción de los clientes

Todo lo que conlleva recibir a los huéspedes debe estar procedimentalizado. De esta manera, todos tus clientes serán tratados de igual manera y te asegurarás unos mínimos de calidad en la recepción.

Algunos aspectos a incluir en esta parte del manual pueden ser:

• Ordena al servicio de limpieza que hagan los últimos arreglos a la habitación aproximadamente una hora o 30 minutos antes de la llegada de los huéspedes.
• La supervisora o gerente serán las encargadas de recibir a los clientes, dirigirlos hasta el área de recepción para que hagan el correspondiente check-in y explicarles cómo se manejan las amenidades del hotel.
• Si han llegado en un vehículo particular, pídeles las llaves para conducirlo hasta el aparcamiento e informa de que las llaves estarán en la recepción.
• Mientras los pasajeros terminan el proceso de ingreso, el botones del hotel debe llevar su equipaje hasta la habitación que se les asignó.
• Listo el papeleo, un miembro del personal debe ofrecer un tour por las instalaciones del hotel y acompañarlos hasta su habitación.

Estas son algunas de las tareas que deberían figurar en el manual si ofreces los servicios. Pero en este documento no puedes limitarte a hacer esta lista, debes ir punto por punto detallando en qué consiste cada uno. Por ejemplo, en la tarea “Ordena al servicio de limpieza que hagan los últimos arreglos a la habitación aproximadamente una hora o 30 minutos antes de la llegada de los huéspedes”, habría que desarrollar los siguientes temas:

• Qué revisar: que la cama esté perfectamente hecha (instrucciones o fotos), que no haya quedado basura en ninguna papelera, que las ventanas estén cerradas, que los complementos del baño se han reabastecido (incluido el papel higiénico), etc.
• Qué hacer en caso de que la habitación no esté como debería (si el aire está encendido, apagarlo; si la cama no está hecha, cambiar las sábanas, hacerla y avisar al departamento de calidad; etc.).
• Dónde debe anotarse que la revisión se ha efectuado y la habitación está lista para recibir nuevos clientes.

Como ves, se trata de microgestionar qué conlleva cada tarea y cómo resolver los posibles problemas de forma que todos tus empleados sepan siempre cómo actuar en cualquier situación, dejando poco margen para la improvisación cuando surja cualquier eventualidad.

Manual de procedimientos: cómo enseñar las habitaciones

Otro proceso fundamental y parte de todo manual de procedimientos de un hotel es cómo enseñar las habitaciones.

No solo se deben entregar las llaves y retirarse, es importante que los clientes conozcan algunos detalles fundamentales del lugar y de cómo manejar cada artículo de la habitación durante su estancia.

En este apartado, establecerás la forma en la que los huéspedes tienen su primer contacto con la habitación. Según las estrellas de tu hotel, puedes incluir acompañamiento hasta la habitación o unas simples indicaciones sobre cómo llegar (esto no debería nunca faltar). En el último caso, sería interesante dejar en cada habitación un pequeño documento plastificado que indicara cómo se utiliza el aire acondicionado, los precios del minibar o el horario de las comidas.

Si tu hotel tiene un cierto nivel y acompañas a los clientes hasta su habitación, algunas de las acciones que puedes documentar son:

• Muestra el baño y el armario, especificando los atractivos que tiene la habitación como caja fuerte, secador de pelo y perchas.
• Indícales cómo utilizar el teléfono y comunicarse con recepción para pedir room service, lavandería, asistencia o llamadas fuera del hotel.
• Otro detalle que debes explicar es cómo funciona el aire acondicionado y calefacción, para que lo regulen a su gusto. También la temperatura de la ducha si es un sistema complejo.
• Prueba la llave de la habitación antes de retirarte y despídete, no sin antes comentar que estás a su disposición en cualquier momento llamando o bajando a recepción.

Procedimiento para la atención y transferencia de llamadas a huéspedes

Toda llamada recibida debe ser atendida con la mención del nombre del hotel, un saludo, el nombre de la persona que responde y la pregunta de qué desea. ¿No te parece? Pues aunque esto parece obvio, no tiene que darse por sentado. Establecer un protocolo para recepción de llamadas te ahorrará quebraderos de cabeza.

Así que para ello, nada más fácil que dedicar un apartado a esta tarea en tu manual de procedimientos de un hotel.

Para simplificarte la tarea, hemos anotado a continuación algunos puntos que puedes incluir:

• El operador debe preguntar por la persona con que desea comunicarse y transferir la llamada, si así se requiere.
• En caso de que no haya sido atendido por el huésped, el operador deberá preguntar si quiere esperar en la línea o prefiere dejar un mensaje para comunicarse luego.
• Se anota el mensaje señalado, se repite al usuario para confirmar que expresa todo lo que mencionó y se entrega al huésped durante su llegada al establecimiento.

Procedimiento para la limpieza de las habitaciones

Dentro del manual de procedimientos de un hotel es necesario incluir un protocolo sobre la limpieza de las habitaciones. Si no es el protocolo más importante, seguro que se encuentra entre los más importantes.

Un desarrollo habitual puede ser:

• Establecer los horarios en los que deben empezar y acabar las labores de limpieza.
• Indicar el orden en el que se limpiarán las habitaciones.
• Señalar dónde está el cuadrante que indicará qué dormitorios deben limpiarse más a fondo (sábanas incluidas) porque los clientes van a cambiar.
• Establecer cómo actuar si el cliente no ha puesto el no molestar en la puerta pero se encuentra en el cuarto cuando el personal de limpieza se dispone a entrar.
• Hacer una lista con la tareas que deben llevarse a cabo en cada una de las habitaciones (e incluso el modo de llevarlas a cabo).

Procedimiento para la reserva de actividades extra

Si tu hotel exige la reserva para las comidas u ofrece actividades complementarias como spa, masajes o visitas turísticas, todo debe documentarse para que tu equipo sepa cómo actuar en cada caso.

Un ejemplo de este procedimiento puede ser:

• El operador debe anotar los datos del servicio, hora, fecha y personas que lo acompañarán.
• Contacta al encargado del servicio e indícale que apunte la reserva del cliente.
• Comunícate con el huésped horas antes de la reserva y pide la confirmación del servicio.

Protocolo para el servicio de habitaciones

El servicio de habitaciones es tan habitual que puedes no caer en que requiere del establecimiento de unos parámetros que permitan ofrecer el mismo nivel de calidad a todos tus huéspedes, con independencia de la hora o de la persona que atienda las comandas.

Deberás establecer cómo se pone en contacto el huésped con el hotel y cómo se procede al recibir el pedido.

En este protocolo se incluirán datos básicos como el horario en el que se puede hacer uso de la cocina o el listado actualizado de todos los servicios con sus precios.

Si los pedidos se reciben por teléfono, estos podrían ser los pasos:

• El huésped llama a recepción y debe ser atendido con cordialidad, siempre preguntando en qué se le puede servir.
• Toma su pedido y verifica que los productos estén disponibles. De igual forma, indícales los precios y confirma que desean adquirirlo.
• Ingresa el cargo total del servicio en la factura del cliente e indica al personal que proceda con la ejecución del pedido.
• Asigna a un camarero para la entrega de los productos, siempre con respeto y llamando a la puerta para que el cliente los reciba.

Si por el contrario, tu hotel cuenta con una app que pueden descargar escaneando un código QR y desde la misma hacer el pedido al servicio de habitaciones, en este manual se indicarán las responsabilidades: quién recibe las comandas, tiempo máximo para ejecutarlas, cómo se confirman, cómo se entregan.

Las apps nativas pueden ser muy útiles para mejorar la atención al cliente ya que permiten hacer un pedido y confirmar los costes al momento. Incluso podrías incluir el pago en el acto en lugar de añadirlo a la cuenta abierta en el hotel.

Procedimiento para la despedida de los huéspedes

El ritual de check-out es, junto al check-in y el protocolo de limpieza de una habitación, la sección más destacada de cualquier manual de procedimientos.

Haz un listado con todas las microtareas de las que se compone esta tarea: cobro, recepción de las tarjetas o llaves cedidas, cierre de la cuenta abierta en el hotel, marcado de habitación para limpiar a fondo, etc.

Por ejemplo, algunos de los puntos a incluir podrían ser (según el estatus y estilo de tu alojamiento):

• Confirma la fecha de salida de los clientes y corrobora que los cargos del huésped estén en el sistema.
• Ten un botones a disposición de los huéspedes, atentos para retirar el equipaje de la habitación y el vehículo del aparcamiento.
• Cuando los clientes estén en la recepción, envía un ama de llaves a revisar que no hayan olvidado algún objeto, confirma que su consumo es el que aparece en el sistema y solicita el inicio de las labores de limpieza.
• Una vez corroborados los cargos, imprime la cuenta del hospedaje y entrégala al cliente para que detalle cada débito.
• Registra el pago del servicio, de acuerdo con el método utilizado y entrega la factura dentro de un sobre.
• Dirígelos hasta la entrada del hotel, despídelos con cortesía e invítalos a volver en una próxima ocasión.

Productos indispensables para los procedimientos de un hotel

Un aspecto que el hotel debe garantizar en todo momento es la higiene, como ya hemos visto en algunos puntos del manual de procedimientos de un hotel.

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