Protocolo en hostelería – Domínalo rápido

El protocolo en hostelería está compuesto por un entramado de reglas de comportamiento y servicio. Es imprescindible para hacer un trabajo de calidad, ofrecer un servicio excelente y responsable con los clientes.

Acciones tan sencillas como tratar al cliente con mucha intimidad o hacer que esperen durante un largo tiempo, provocan incomodidad, que pueden mostrar desagrado y hasta retirarse del establecimiento.

Sí, como lo lees. Esos pequeños detalles, tan chicos que no parecen ser ofensivos, pueden desencadenar la pérdida a un cliente.

Por ello, en este artículo te describiremos todo lo que debes y no debes hacer, al momento de tratar con una persona en el negocio.

Importancia del protocolo en hostelería

El protocolo en la hostelería tiene una variedad de vertientes, como el protocolo utilizado para eventos de gran magnitud o para el aplicado para servir las comidas en el día a día.

Si deseas ofrecer un servicio de calidad a tus clientes, es fundamental que domines y conozcas -de pies a cabeza- las normas básicas de protocolo y cómo utilizarlas en cada ocasión.

Según el número de estrellas que tenga el hotel y la cantidad de tenedores de sus restaurantes, los clientes esperan un servicio impecable, capaz de superar todas sus expectativas.

Además de tu dominio del protocolo, en hostelería es importante que todas las personas que trabajan en el negocio lo conozcan y apliquen, de manera que la imagen mejore y su popularidad aumente. Así se atraerán nuevos clientes.

Funciones básicas de protocolo

Además de cumplir con las normas de protocolo en hostelería, según cada tipo de evento, las funciones que se deben poner en práctica a diario son:

• Ser respetuosos y amables con los compañeros de trabajo y los clientes.
• Emplear un vocabulario profesional.
• Tener una buena higiene personal y el uniforme limpio.
• Actuar calmados al solucionar cualquier inconveniente que se presente durante cualquier evento o servicio.
• Evitar generar cualquier tipo de ruido al desarrollar cualquier tarea.
• Entender a los clientes y ofrecerles el servicio de calidad que esperan.

Formas de servir una mesa siguiendo el protocolo

Una de las acciones de protocolo en hostelería que se encuentran bajo la mirada de todos es el servicio de mesas. Desde la forma cómo se arman, hasta cómo se entregan los platos, tiene una forma correcta.

Hay una gran variedad de formas para servir una mesa siguiendo el protocolo. Sin embargo, las cuatro más utilizadas en el mundo de la hostelería son las siguientes:

Servicio emplatado o directo

Esta forma consiste en que los alimentos se emplatan en la cocina y luego se sirven a los comensales.

Es el servicio más rápido para atender a los clientes y no necesita mucho personal. Por esta razón, es uno de los más utilizado en los negocios.

Las normas de protocolo indican que la comida debe ser servida por el lado izquierdo del comensal, pero por tratarse de un servicio informal, se permite hacer por el lado derecho.

Servicio a la francesa

Los alimentos se sirven en bandejas que se presentan al comensal por su lado izquierdo.

Cada uno de los comensales, ante la presentación del plato, toman la porción de comida que desean con los utensilios especiales para tal fin, nunca con los cubiertos propios.

Se debe esperar a que los clientes se sirvan sus porciones para retirar las bandejas. A pesar de ser el servicio más lento, es incorrecto apresurar a los comensales.

Es uno de los servicios mejor pagados. También requiere una gran cantidad de personal para que se realice con la rapidez ideal.

Servicio a la inglesa

El camarero sirve a los comensales por su lado izquierdo, los alimentos que son trasladados en una fuente hasta la mesa de los clientes.

Es una manera de servir mucho más rápida que el servicio a la francesa, pero un poco más lenta que el servicio de emplatado.

Suele ser una asistencia costosa. Según el número de comensales presentes en la mesa, mayor será la cantidad de camareros que se necesitan para servir la comida.

Servicio a la rusa

Este servicio de protocolo en hostelería es poco común de ver por su nivel de dificultad. Por ello, sólo se practica en restaurantes y hoteles de alto nivel.

El camarero traslada un carro auxiliar donde se están cocinando los alimentos hasta la mesa de los clientes y luego los sirve a cada comensal.

Forma parte de los servicios más costosos de la restauración, por la concentración y el tiempo que destina cada camarero a atender una mesa.

Correcta distribución de los invitados

En la distribución de invitados en un evento, la presidencia es el lugar que ocupa el anfitrión, que es la persona que ha realizado el evento.

También hay otro concepto muy importante y se trata de la precedencia, que es el asiento que ocupan las personas. Aquí se toman en cuenta aspectos como la jerarquía.

Sistemas de las presidencias

Como indicamos, en el protocolo en hostelería la presidencia establece el lugar correcto que debe ocupar el anfitrión del evento.

Existen distintos modelos de presidencias, entre los que tenemos los siguientes.

Sistema francés

Las presidencias se deciden tomando en cuenta el centro de la mesa. Es el sistema más utilizado en cualquier tipo de evento.

Entre sus desventajas tenemos que, en caso de mesas muy grandes, ambos extremos de la mesa no estarán conectados. Es común que cada punta de la mesa desarrolle conversaciones distintas.

Sistema Inglés

En este caso, la presidencia se sienta en el extremo de la mesa. La conversación entre los invitados es clara y uniforme.

El problema de aplicar este sistema es que los invitados de alto rango van en los extremos de la mesa.

Sistema mixto o híbrido

Es la combinación del sistema francés con el inglés. Se utiliza cuando hay varios invitados de importancia.

En el protocolo en hostelería se determinan cuatro presidencias donde van a tomar asiento los anfitriones y los invitados de honor.

Es complicado utilizar este método porque es difícil establecer cuáles son los invitados que optan por las presidencias.

Métodos para identificar las presidencias

Cuando tenemos más de una presidencia, por ejemplo, en cenas con presencia de Jefes de Estado, cancilleres, ministros o las más altas personalidades de una empresa, el sistema de presidencias puede complicarse un poco.

Por lo general, para establecer las presidencias se utilizan los siguientes métodos:

Sistema Intercalado

El invitado de honor, o el que tiene mayor importancia, va sentado a la derecha de la primera presidencia. La segunda persona de mayor importancia, va sentada a la derecha de la segunda presidencia.

Luego se van ubicando personas en el asiento izquierdo de ambas presidencias, y así se van distribuyendo las personas de mayor a menor rango en la mesa.

Sistema Simple o en línea

Desde que la primera presidencia toma asiento, el resto de los invitados se sientan desde la derecha hasta la izquierda según su importancia, rango o categoría.

Si el anfitrión cede la presidencia, la persona que lo ocupa debe sentarse del lado izquierdo y no del lado derecho como es costumbre.

Es importante que, al indicar donde tomarán asiento algunas personas, se intercalen hombres y mujeres.

En caso de tener que sentar juntas a personas de un mismo sexo, se les da más prioridad a los grupos de hombres que a los de las mujeres.

Sistema de las precedencias

Las precedencias son el orden que se establece para que los invitados se sienten según su rango, categoría o jerarquía.

Veamos los distintos métodos para establecer las precedencias en el protocolo en hostelería.

Precedencia Oficial

Es la utilizada para todo tipo de actos oficiales y gubernamentales.

En este tipo de eventos, los invitados toman asiento desde el invitado con mayor rango hasta el invitado con el menor rango dentro de la sala.

Precedencia Social o Privada

Las precedencias se utilizan según el tipo de mesa, los invitados al evento, los rangos de las personas invitadas y hasta se varía con el número de presidencias que tenga.

Asimismo, otras maneras de colocar a los invitados en sus asientos son en forma de X o en el sentido de las agujas del reloj.

A pesar de todas estas formas de establecer la precedencia, la mejor manera de planificar cómo se van a sentar los invitados es realizando un plano de mesa.

Luego, con la lista confirmada de los invitados que van a asistir y la jerarquía de cada uno de ellos se van estableciendo según el rango dentro del plano.

Distintos tipos de mesas

Hay varios tipos de mesa, ideales para cada tipo de evento y la cantidad de comensales que ocupen la mesa.

Aquí te explicamos para qué ocasión funciona cada una de las mesas y cuándo no deben ser utilizadas.

Mesa rectangular

Es el tipo de mesa más utilizada. Según su tamaño es sencillo o complicado tener una conversación con los demás comensales.

Al momento de distribuir a los invitados, es la opción perfecta para aplicar las precedencias. También tienen la facilidad de unirse para que sentar más comensales en cada mesa.

En las cenas importantes, regidas por el protocolo en hostelería, es incorrecto colocar a alguna persona en las cabeceras de la mesa. 

Mesa ovalada

En las mesas ovaladas se aprovecha mejor el espacio y se tiene la ventaja de colocar a más personas. Lo malo es que no se pueden unir para albergar a más comensales.

Si la mesa es grande, las conversaciones entre comensales son complicadas de entender. En cambio, si la mesa es pequeña, los invitados tienen conversaciones claras mientras se ven.

Mesa cuadrada

Solo utilizadas en restaurantes y nunca en eventos de gala. Son empleadas para comidas de entre 2 a 4 personas, por el espacio del establecimiento o por el tipo de servicio que se les ofrece a los clientes.

Son utilizadas por algunos restaurantes para reducir el tiempo en el que el comensal permanece en el negocio. De esta forma, se da oportunidad a que nuevos clientes disfruten del servicio.

Mesa redonda

Como pasa con las mesas ovaladas, las mesas redondas permiten que se sienten más comensales y mantengan conversaciones donde todos se escuchen con claridad.

Lo malo de estas mesas es que no se pueden unir para que otros comensales se sientan cómodos.

Recepción de cada invitado

El jefe de sala es quien se encarga de dar la bienvenida a los comensales que arriban al restaurante para alguna comida o un banquete, aunque son más comunes las comidas más privadas y personales.

En los restaurantes habituales o donde muchas personas van a comer a diario, siempre recibe el servicio de camarero ofreciendo un servicio íntimo a los comensales.

Con frecuencia también se recibe al cliente en la entrada del establecimiento, se espera a que se presente, el camarero se presenta y extiende su mano para saludar al cliente. En caso de que tenga invitados, se les saluda asintiendo.

Si el cliente no se presenta, se le da la bienvenida y se le saluda para luego acompañarlo a una mesa disponible.

En todos los casos se le dan recomendaciones al cliente con respecto al lugar en el que se desea sentar, para que su estadía sea la mejor y amena posible.

Consejos para servir hasta a los reyes

Servir la mesa siguiendo las normas de protocolo en hostelería a veces parece difícil, pero es una actividad sencilla que hace de la experiencia de los clientes sea la mejor.

Se suele pensar que sólo se utilizan en eventos o grandes celebraciones, pero son muy importantes a diario y se emplean con mucha frecuencia.

Si deseas ofrecer un servicio de calidad y mejorar tu servicio profesional, aplica los siguientes trucos:

• Para darle una buena recepción al cliente es importante acompañarlo desde la entrada del local hasta el lugar donde vaya a tomar asiento.
• Al momento de llevarle la carta al comensal, lo ideal es preguntarle si desea algo de tomar. Además, no se debe servir la comida sin haber traído las bebidas.
• En todo momento, por normas de protocolo las bebidas se sirven por el lado derecho de las personas que están en la mesa.
• Los platillos de todos los comensales deben servirse al mismo tiempo o con poca diferencia. Es incómodo que unos comiencen a comer y otros ni siquiera tengan su plato de comida.
• Así mismo, no se retiran los platos ni se sirven los siguientes hasta que todas las personas de la mesa hayan terminado de comer.
• Los cubiertos de los comensales se colocan de afuera hacia adentro, según la manera en la que se sirven los platos, por lo que casi siempre se utilizan primero los de afuera.
• Otro dato importante es que el filo del cuchillo siempre debe mirar hacia el plato.
• Si vas a servir una canasta con pan, se hace desde el lado izquierdo del comensal. Para evitar confusiones sobre a qué comensal le pertenece el pan, colócalo cerca de su plato.
• Los platos deben servirse al cliente por su lado izquierdo y cuando hayan terminado de comer, se retiran por la derecha.
• Cuando llega el momento de servir el postre a los comensales es importante retirar todos los platos, utensilios, saleros y residuos que queden en la mesa.
• Antes de servir el postre, se colocan los cubiertos apropiados para degustarlo y luego se sirve. Este mismo proceso se sigue al momento de servir el café.
• Cuando vayas a transportar platos y vasos de vidrio es importante que utilices bandejas. De esta forma, evitas que se caiga alguno y ocurra un accidente.
• Si algún cubierto o servilleta se te cae al suelo al momento de servir, siempre se levantará y se reemplazará por otros que estén limpios.

Monouso como apoyo a tu labor

Levantar una imagen de gran servicio, dentro del mundo de la restauración y la hostelería, no solo dependerá de seguir las recomendaciones que nos dictan las distintas corrientes del protocolo en hostelería.

También es importante contar con los implementos y utensilios necesarios para que el personal de tu negocio pueda prestar un servicio que transcienda. Ese tipo de servicio, que aun con el paso de los años, todos recordamos.

Monouso, como proveedor de consumibles para el sector de la hostelería y restauración, tiene mucho que aportar en ese sentido.

Veamos algunos de los productos que puedes encontrar en nuestra tienda online.

Platos, bols y bandejas

Entre los productos ideales para elevar el nivel de tu servicio se encuentran los platos, bols y bandejas que utilizarás durante cualquier servicio.

Por ello, en Monouso encuentras todo tipo de productos para satisfacer tus necesidades.

Desechables, reutilizables, biodegradables, compostables, ecológicos, son algunas de las características que puedes encontrar en nuestros productos, signados por la calidad y resistencia superior.

Cada evento tiene un plato especial y en nuestro vasto catálogo de opciones encuentras, sin duda, el utensilio ideal para el evento que estás organizando en tu negocio.

Vasos, copas y jarras

Tan o más importantes que los platos, los vasos, copas y jarras, son un elemento fundamental para ofrecer cualquier de tus bebidas.

Los platos, bols y bandejas, se utilizan en momentos de ingerir alimentos, mientras que los vasos, copas y jarras se pueden utilizar -en cantidades incalculables- en cualquier momento del día.

En nuestra tienda online, contamos con una amplia categoría de vasos, copas y jarras, ideales para los momentos más especiales de tu negocio, ofreciendo diseño, calidad y elegancia en cada pieza.

Al igual que los platos, contamos con elementos para apoyar la imagen que quieres proyectar, en especial, los productos ecológicos, los cuales aportan mucho a la imagen de negocio responsable con el medio ambiente.

Además, para apoyarte en el cumplimiento de la legislación vigente, contamos con una gran variedad de vasos irrompibles, con los cuales podrás servir tus bebidas durante cualquier tipo de eventos masivos.

En cuento a las jarras, también contamos con una variedad de productos, donde encontrarás el que necesitas para desarrollar tu actividad sin inconvenientes ni barreras.

Por último, en este mismo espacio, se encuentra la categoría de pajitas, el producto ideal para acompañar todo tipo de bebidas, con o sin alcohol.

Cubiertos y agitadores

¿Es posible llevar adelante las normas de protocolo sin cubiertos? En definitiva, no es viable.

En este sentido, Monouso cuenta con una variedad importante de productos de cubertería, agitadores y paletinas.

Desarrollados y fabricados pensando en los más diversos usos, en esta categoría de productos encontrarás lo necesario para servir tus platos, postres y bebidas calientes, como café o té.

Miniaturas y degustación

En todo evento, hay momentos y espacios destinados a la degustación de diversas preparaciones, tanto dulce como saladas.

Si necesita apoyo en la prestación de este servicio, en Monouso encuentras la más variada categoría de productos miniaturas, ideales para la degustación de los más divinos platillos, aperitivos o tapas.

Por otro lado, en esa misma categoría, encuentras las mejores brochetas y pinchos, para hacer de tus locaciones al aire libre un buen espacio para degustar carnes asadas a la perfección.

Servilletas y manteles

El protocolo rige muchas normas, entre ellas se establecen las formas en las que se deben vestir las mesas y disponer cada uno de los elementos que la conforman.

En esta sección de Monouso se encuentran categorizadas la más amplia variedad de manteles y servilletas, ideales para darle el toque de elegancia a cada uno de tus espacios.

Los manteles están disponibles en diversos tamaños y materiales, destacan los manteles con agregados que les hacen impermeables. También los manteles por rollo, ideales para vestir grandes mesones, sobre todo en servicios de catering.

En las servilletas tenemos un mundo de opciones. Te ofrecemos servilletas comunes -de papel corriente- o las servilletas llamadas de tejido no tejido, con una similitud impresionante con la tela.

Además, cada uno de estos productos estás disponibles en una amplia cantidad de colores y diseños, por lo que podrás combinarlos entre ellos sin problema, también con cada espacio de tu negocio.

Higiene y protección

La higiene es fundamental en todo hotel o restaurante. Aquí te presentamos productos y consumibles para demostrar que cada rincón de tu negocio está tan limpio como se puede esperar tu cliente.

En cuento a la protección, tenemos un amplio catálogo de productos para proteger a tu personal, tanto en la cocina como en el área de servicio al cliente. El personal de limpieza también encuentra productos para apoyar su protección.

Cada uno de estos productos está probado y testeado, ofreciendo un nivel de protección ideal y correspondiente al trabajo que realiza tu colaborador.

Productos personalizados

Para impulsar y contribuir con la marca de tu restaurante u hotel, en Monouso tenemos el servicio premium de personalización de artículos.

Platos, bols, vasos, copas, bandejas, servilletas, manteles, entre otros productos, pueden ser personalizados con el nombre de tu negocio, también con el motivo de la celebración o evento que estás organizando.

Si necesitas disfrutar de este servicio, te pedimos contactar a nuestro nuestro personal de atención, a través de los canales existentes en nuestra página web.