Cómo tratar a un cliente que no tiene la razón, ¿qué hago?

Afirmar que el cliente siempre tiene la razón es una estrategia muy extendida que utilizan las empresas para crear una imagen llena de profesionalismo y distinción. Pero muchas veces es un error.

En ocasiones, y aunque pocos lo asumen, los clientes no tienen la razón. Sin embargo, cuando se dice “el cliente siempre tiene la razón” se abre una brecha lamentable, que en la mayoría de las ocasiones no se establece una comunicación directa y sincera para hacer ver el error.

De esta forma, se crea una realidad que en muchos casos llega a ser perjudicial para el crecimiento y desarrollo de nuestro negocio, así como la estabilidad de nuestros trabajadores.

Establecer parámetros basados en el respeto y el buen trato hacia el cliente son las premisas para garantizar una respuesta asertiva frente a los planteamientos erróneos del cliente, haciendo valer la posición del negocio.

Este tipo de situaciones resulta más común de lo que se cree.

Una buena forma de solventar una situación como esta, dependerá de la manera en que se establezcan las reglas del negocio y de cómo son dirigidas al público.

Tres consejos para tratar con un cliente que no tiene la razón

Los motivos por los que un cliente no tiene la razón pueden ser diversos y dependerán del tipo de cliente que te visite. Pueden ser razonables o prepotentes, para este último el hecho de pagar le otorga tener la razón siempre.

Hacer que el cliente asuma que no tiene la razón puede ser un tema delicado, sin embargo, con educación, diplomacia y buen tacto puedes hacerle ver a tu cliente su equivocación.

Para lograrlo dejamos tres consejos que te ayudarán a tratar con un cliente que no tiene la razón:

“No” y “pero”: palabras prohibidas

“No” y “pero” son palabras que pueden llegar mostrar un aire de negatividad en nuestra atención al cliente y no ofrecen confianza ni comodidad.

Refutar la opinión de un cliente con la palabra “pero” puede interpretarse como una crítica.

Por ello, se recomienda ofrecer opciones que replanteen las respuestas que den paso a nuevas posibilidades en las que el cliente sienta que toma la decisión final.

Muestra su error, pero no se lo digas

Plantea los beneficios desde el punto de vista especializado, mostrando la experiencia y profesionalismo que se maneja en tu negocio.

De esta manera, podrás aconsejar de la mejor manera a tu cliente para que reconduzca su solicitud y tome una decisión más asertiva.

No olvides mostrar una actitud positiva y segura, así tu cliente sentirá la confianza de obtener los beneficios de tus recomendaciones.

Dale opciones para superar la situación

Ofrécele alternativas a tu cliente que le permitan decidir por el producto o servicio que mejor se ajuste a sus necesidades.

Al tomar esa actitud, tu cliente contará no solo con una excelente atención, sino también con una asesoría de primera que le permitirá tomar decisiones acertadas.

Tipos de clientes sin razón

Existe una gran cantidad de consumidores que muestran inconformidad con el servicio o productos que adquieren y buscan la forma de generar un reclamo para mostrar su descontento.

Entre los diversos tipos de clientes sin razón podemos mencionar:

Cliente indeciso que no desea ayuda

El cliente indeciso, por lo general, no sabe lo que quiere y se deja llevar por sus impulsos. Esto ocasiona compras innecesarias que al final quedarán sin uso o peor aún, olvidadas dentro de un cajón en su casa.

Una excelente recomendación para atender a un cliente indeciso es mostrarle las ventajas y desventajas de tu producto o servicio, así como también su utilidad y beneficios.

Cliente que no conoce sobre lo que le hablas

Un cliente sin conocimiento no tiene idea sobre las características de productos o servicios y al adquirirlos termina sugiriendo modificaciones sin sentido.

Este tipo de cliente debe manejarse ofreciéndole información detallada relacionada con el producto, explicando las propiedades, beneficios y modo de uso.

Clientes mentirosos

Los clientes mentirosos son el tipo más complicado a la hora de solicitar una opinión. Son expertos en mentir con tal de evitar responder encuestas que suelen ser la causa de la molestia.

Por ello, al realizar una consulta o un estudio de mercado es recomendable obviar los comentarios más positivos y negativos, considerando la información recabada entre esos rasgos y obteniendo así una media más fiable de tu encuesta.

Clientes insatisfechos en todo momento

Los clientes insatisfechos nunca están conformes con el producto o servicio que adquieren, se quejan buscando desprestigiar al producto y siempre solicitan la devolución de su dinero.

Este tipo de clientes son difíciles de manejar. Sin embargo, una buena atención, aunada con una oferta de servicio de calidad, disminuirá las características negativas que definen a este particular cliente.

En definitiva, es imprescindible contar con las herramientas e información necesaria para poder manejar a cualquiera de estos tipos de clientes.

Sin dudas, en diversas oportunidades te encontrarás con alguno que buscará aprovecharse de las circunstancias aún cuando no tenga la razón y lo sabe.

Evita el servilismo y apunta al servicio

En el pasado, el paradigma de servicio al cliente afianzó las bases de la premisa de satisfacción en la que “el cliente siempre tiene la razón”, la cual impulsaba al servilismo sobre el buen servicio.

Con el paso del tiempo, se han implementado nuevas estrategias que buscan darle un enfoque diferente a la atención y servicio al cliente.

Este enfoque ha cambiado ante una serie de realidades como:

• Es un hecho, el cliente no siempre tiene la razón.
• El uso inadecuado de productos o servicios por parte de los clientes.
• La confusión entre productos similares, generando reclamos innecesarios.
• Empleo inadecuado de garantías por exceso de uso que desean validar los consumidores.
• Manipulación de la información sobre los desperfectos o daños de un producto.

Ante lo expuesto, la premisa “el cliente siempre tiene la razón” fue debatida por las empresas, replanteando este paradigma hasta modificarlo, estableciendo que “el cliente tiene la razón siempre y cuando lo justifique”.

Sin embargo, este cuestionamiento no quedó allí y atendiendo a la negativa de las empresas de efectuar un reembolso a los clientes que solo quieren aprovecharse de su poder de compra buscando su máximo beneficio, se demostró que “el cliente no siempre tiene la razón”.

Concepto de servilismo

El servilismo se define como la tendencia de aceptar todo lo que indica tu interlocutor, aun cuando este no tenga razón o no sea cierta su intervención.

En una empresa, el servilismo es la acción de cumplir o aceptar como cierto todo lo que diga un cliente. Esto sin importar el costo que tenga para tu organización.

Qué es el servicio

El servicio se basa en cubrir las expectativas y necesidades del cliente, atendiendo sus requerimientos, quejas o reclamos.

Un buen servicio implica mantener una buena comunicación, apuntando a la persuasión y mejora de las habilidades de servicio para brindar una excelente atención.

¿Hacia dónde vamos? ¿Servilismo o calidad de servicio?

La idea es aceptar que “el cliente no siempre tiene la razón”, sin descartar la posibilidad de que existan quejas o descontentos por parte del consumidor.

Lo importante de todo esto es mantener una actitud positiva y llevar a cabo acciones dirigidas a ofrecer un servicio de calidad.

Luego, en los momentos en los que sea necesario, debes tener la capacidad de entender de qué lado se encuentra la razón.

Si en efecto el cliente tiene la razón, la actuación debe ser inmediata ofreciendo una disculpa en primer lugar. En caso contrario, cuando el cliente no tiene la razón se le debe comunicar de forma educada y asertiva sobre la situación que se ha presentado.