Disrupción digital en hostelería: ¿está el sector preparado?

El 35% de los ejecutivos del sector de la restauración afirma que su empresa no está preparada para la disrupción digital en hostelería, según una encuesta de GlobalData. Las respuestas de casi dos mil líderes del sector demostraron que la adopción de nuevas tecnologías varía según los sectores, pero la falta de preparación en el de la restauración es sorprendente y se sitúa un 9% por encima de cualquier otro sector.

En el caso español, el último Estudio Digitalización de la Hostelería sube hasta el 48% los profesionales que no se consideran desarrollados digitalmente. Y es que, la completa integración de tecnologías como big data, inteligencia artificial, IoT o blockchain, aún queda muy lejos de la gran parte de la hostelería patria.

Dicho estudio apunta a que la gran mayoría de hosteleros desean digitalizarse para aumentar su facturación (atrayendo nueva clientela u ofreciendo nuevos servicios), mientras que un porcentaje menor también está interesado en reducir costes operativos u optimizar la relación con los proveedores a través de las mejoras tecnológicas.

Restaurantes y alojamientos son los que mayor potencial tienen para afrontar el reto de un mundo digitalizado, mientras que bares, cafeterías y otras alternativas de ocio relacionadas con la hostelería, parecen darle menos importancia al asunto.

Aunque la pandemia del COVID-19 ha acelerado la adopción de soluciones digitales en todo el sector de la restauración, las empresas que no se digitalicen corren el riesgo de fracasar. Los pagos móviles, los sistemas de pedidos a través de aplicaciones y la alianza con empresas para el delivery son ejemplos clave de la forma en la que las empresas se están poniendo al día (siguiendo el ritmo de la disrupción digital en hostelería). Pero queda mucho camino por andar, sobre todo para aquellos profesionales que aspiran a liderar la nueva HORECA surgida de la pandemia.

Las principales barreras para no acometer una transformación más profunda tienen primordialmente dos razones: la falta de conocimiento y la falta de presupuesto.

Inversión en tecnología: el futuro de la hostelería

Las generaciones cambian y con ellas los hábitos de consumo. La comodidad, la rapidez y la seguridad de las alternativas digitales son aspectos importantes para los nuevos clientes. Los profesionales que se nieguen a permitir que su negocio haga frente a esta demanda digital perderán ingresos, sobre todo con los clientes más jóvenes.

No es un rasgo excepcional de la hostelería: la banca, la comunicación, la gestiones administrativas… son muchos los procesos que cada día cambian la presencialidad por opciones online.

Ya no se trata de una moda, es una tendencia que se ha establecido y ha aumentado el mercado, pero también ha sustituido parte de él. Es decir, no todos los pedidos online son comandas extra, en muchos casos los mismos clientes que antes hubieran ido al local, ahora deciden quedarse en casa y pedir. Si desaprovechas la oportunidad, pondrán sus ojos (y su tarjeta) en otras alternativas.

La “Generación Hashtag” es mucho más propensa que las generaciones anteriores a pedir, reservar mesa y pagar la comida utilizando sus teléfonos. Según la encuesta mencionada de GlobalData sobre el comportamiento de compra de los consumidores, el hecho de que las empresas sean digitalmente avanzadas influye en el comportamiento de compra del 69% de los menores de 35 años.

Sin duda esto es así porque, a ojos de este conjunto de población, los restaurantes que no ofrecen alternativas online son totalmente invisibles. Esto incluye no estar presentes en algunos de los principales operadores de delivery; , no ofrecer pedido y pago online; con contar carta digital, WiFi gratuita o presencia en redes; o incluso una app propia.

Disrupción digital en hostelería: ventajas para los negocios pequeños

Los negocios de restauración independientes corren el riesgo de quedarse atrás en la disrupción digital en hostelería. Las reservas de efectivo que se han agotado por la falta de ingresos debido a la pandemia restringirán el grado en que las empresas pueden adoptar esta disrupción. Lo que se convierte en la pescadilla que se muerde la cola: cuando más importante era la digitalización, menos ingresos se generaban para poder acometerla.

Sin embargo, estas empresas más pequeñas, que pueden aprovechar los procesos rápidos de toma de decisiones y las cadenas de suministro sencillas, pueden ser lo suficientemente ágiles para hacer frente a la disrupción digital. Sobre todo si aprovechan de alianzas con operadoras que les permitan dar servicios que de otra forma tardarían mucho tiempo en tener listos, y quizá no les serían rentables.

Hablamos, por ejemplo, de una flota de reparto, que se sustituye hoy en día fácilmente colaborando con una empresa de reparto que te promociona en sus aplicaciones y organiza el reparto de los pedidos que entran a cocina. También se queda con una parte de los beneficios.

Reinventarse o morir. En los meses de pandemia hemos visto restaurantes utilizando drones para entregar las consumiciones durante las restricciones de distanciamiento social, coctelerías inventando servicios “a domicilio” y el surgimiento de recogida en coche en negocios que nunca antes habían probado estos sistemas off-premise, más propios de grandes cadenas.

Es la ventaja de contar con un tamaño operativo manejable: te permite hacer cambios rápidamente y adaptarte a las necesidades de las circunstancias. Las pequeñas empresas que propugnan soluciones tecnológicas cómodas y seguras serán más atractivas para los consumidores y estarán más preparadas para la disrupción digital que aquellas que se empeñen en hacer perdurar “las viejas costumbres” (que envejecen a la velocidad de la población).

Herramientas front y herramientas back para hostelería

Y hablando de inversiones concretas, ¿qué tecnologías son las que más interesan a este sector? Las principales herramientas digitales para el nuevo HORECA se dividen en herramientas front y back.

Ejemplos de herramientas front son los pagos digitales, las redes sociales o la publicidad online. Tienen mucha aceptación entre los hosteleros y sus beneficios les resultan mucho más fáciles de entender. Por otro lado, las de tipo back serían gestores de stock, previsores de gastos o plataformas de formación. Su implantación conlleva una mayor dificultad debido a que son más complicadas de entender y suelen conllevar una elevada inversión.

Inversión sí, pero con análisis previo de tu competencia

En esta carrera que parece haberse iniciado hacia la transformación digital debes tener muy claros los objetivos de tu negocio de hostelería para hacer frente a la disrupción digital en hostelería de forma coherente. ¿Qué sentido tendría invertir en tecnologías que aceleraran procesos en los que tu restaurante ya es el más rápido?

Para comenzar con los cambios que te preparen para la disrupción digital en hostelería, asegúrate de investigar a la competencia y comparar sus resultados con los tuyos.

¿En qué eres mejor? ¿En qué peor?

Así podrás priorizar tus inversiones en las áreas en la que más flaqueas. De esta manera, desde un primer momento tu digitalización contribuirá a mejorar la eficacia y los beneficios de tu establecimiento y será un refuerzo positivo de que estás tomando las iniciativas adecuadas. Da igual si al final terminas por digitalizar hasta los baños.

Lo importante es que este proceso se haga con cabeza, en etapas de mayor a menor importancia para una evolución real de tu negocio.

En todo el sector, los responsables de los servicios de alimentación están luchando por seguir el ritmo de la disrupción digital en hostelería y por utilizar los conocimientos y el análisis para motivar estas decisiones.

Las cocinas inteligentes permitirán a las empresas de restauración utilizar la tecnología habilitada por el IoT para reducir el desperdicio de alimentos y ahorrar costes. Los pedidos por tableta reducirán el tiempo que tarda un cliente en pedir y recibir su comida. Blockchain puede permitir un seguimiento seguro y fiable de las cadenas de suministro de ingredientes… ¡Este es solo el inicio!

Una cosa parece clara, los negocios que no implementen al menos algunas de estas tecnologías fracasarán.