Cliente misterioso en restaurantes: qué puedes aprender de tu negocio

¿Quieres aumentar los niveles de satisfacción de tus clientes? ¡Genial! Escribimos este post para decirte que un cliente misterioso o mystery shopper, es la solución a tus nuevas necesidades.

El cliente misterioso puede ayudarte a obtener información fidedigna sobre las sensaciones que experimenta un cliente real, desde el momento en que entra a tu negocio de hostelería hasta que acaba la comida, paga y se marcha.

Ya sea porque los clientes han bajado últimamente o porque no sabes en qué áreas debes mejorar para aumentar tu clientela habitual: hay muchas razones para contratar un servicio de cliente misterioso para tu establecimiento. Todo con la misión de corregir debilidades y encontrar esa clave diferenciadora

Y, como bien sabrás, marcar la diferencia es clave para garantizar que tu negocio tenga un futuro competitivo. Sigue leyendo porque aún tenemos mucho que contarte.

¡Vamos!

¿Qué es un cliente misterioso?

El cliente misterioso es una persona calificada para ir a un negocio de hostelería y hacerse pasar por un consumidor cualquiera. Su experiencia dentro del local le permitirá evaluar la calidad del servicio de atención al cliente.

En la actualidad, se ha vuelto una técnica de valoración muy demandada por pequeñas y medianas empresas del sector de servicios como hoteles, restaurantes, bares, bancos, líneas aéreas, servicios de salud, grandes almacenes, etc.

Su misión principal es que los negocios puedan obtener un feedback completo y detallado de cómo es la experiencia de los clientes. Esto logran hacerlo a través de un informe donde califican aspectos como los siguientes:

• La presentación de los empleados al momento de recibir a los clientes.
• La cantidad de empleados disponibles para atender a los clientes.
• El tiempo que tardan en ser atendidos.
• La calidad del producto o servicio que ofrece el negocio.
• El conocimiento que tienen los empleados sobre la gama de productos de la marca.
• La preparación que tienen los empleados para ofrecer recomendaciones alternas a los productos solicitados.
• La paciencia que tienen los empleados al tratar con un cliente indeciso o preguntón.
• La limpieza, orden y seguridad del establecimiento.
• El trato que recibieron los clientes durante todo el tiempo que estuvieron en el lugar.
• El modo de la invitación para que vuelvan al local pronto o visiten su tienda online.

Funciones de un cliente misterioso

En las siguientes líneas expondremos cómo puedes sacarle provecho a un cliente misterioso en tu negocio de hostelería:

Observará la atención al cliente

Al cumplir su rol de cliente misterioso podrá constatar cómo se desempeña el personal que tiene contacto directo con el cliente desde que entra al local. Incluso, puede fingir una situación incómoda para observar cómo reaccionan los empleados ante la situación.

Notará el compromiso de los empleados

El compromiso que sienten los trabajadores con la empresa es indispensable para alcanzar los objetivos. Así que un cliente misterioso te puede ayudar a comprobar el grado de esmero, diligencia y agradabilidad que demuestra tu personal al atender a la clientela.

Medirá la velocidad del servicio

El cliente misterioso también sirve para  determinar qué tiempo se toma el personal en prestar cada servicio. Este prestará especial atención al tiempo en que le entregan la carta, le sirven la comida y bebida, retiran los platos y le traen la cuenta. 

Sirve para promover al personal

Si sueles premiar a tu personal según su desempeño o implementas la estrategia del empleado del mes en tu restaurante, el cliente misterioso te será de gran ayuda. Ya que gracias a sus reportes, podrá realizar las promociones en base a información auténtica y objetiva.

Ofrecerá información sobre el aseo del local

Además de observar asuntos relacionados con cómo se desenvuelven los empleados, el cliente misterioso también evaluará el orden y limpieza del local. Se fijará desde la correcta presentación de la cristalería y utensilios, hasta la higiene de los aseos, ya que la salubridad es primordial en un negocio de hostelería.

Comprobará las ventas sugestivas

El cliente misterioso podrá comprobar si los camareros emplean adecuadamente las técnicas de ventas sugestivas. En vista de que las buenas sugerencias y recomendaciones de los camareros suelen incrementar las comandas y, por ende, los ingresos de tu restaurante.

Se usa para espiar a la competencia

Así como el cliente misterioso proporciona información importante sobre el funcionamiento de tu restaurante, también puede investigar a la competencia. De manera que podrás saber datos para superar a tu competencia, tales como sus precios, promociones, platos especiales, entre otros.

7 ventajas de un cliente misterioso o mystery shopper

Un cliente misterioso te ayudará a conocer cuáles son las debilidades y fortalezas de tu negocio de hostelería. De modo que descubrirás si tus estrategias funcionan, o si necesitas replantearlas para poder alcanzar mejores resultados.

Contratar un cliente misterioso en tu hotel, restaurante o bar te proporcionará las ventajas que describiremos a continuación:

1. Asegurar una buena experiencia del cliente

Hablamos sobre un profesional que evaluará la forma en que tus empleados atienden a la clientela. Esto te permitirá descubrir sus puntos débiles y trabajar arduamente para corregir dichas debilidades. Todo hasta garantizar un trato amable y de calidad que genere en los clientes el deseo de volver a visitar tu establecimiento.

2. Capacitar a los empleados

Con la ayuda de un consumidor encubierto lograrás examinar el comportamiento real de tus empleados frente a situaciones de riesgo. De forma que podrás comprobar si necesitas capacitarlos para lidiar con un cliente insatisfecho, por ejemplo.

3. Evaluar a la competencia directa

La figura de un mystery shopper también te permitirá evaluar a tus competidores directos y conocer las variables del mercado. Con este conocimiento sabrás qué hacer para mejorar la posición competitiva de tu negocio en el sector.

4. Conocer los hábitos de compra del cliente

Otro beneficio de contratar un cliente misterioso es que te ayudará a adaptar tu producto o servicio a los hábitos de compra de los clientes potenciales. Así, tus estrategias de ventas arrojarán mejores resultados.

5. Mejorar la calidad del servicio

Con la valoración del cliente misterioso sabrás cuáles son los empleados más eficientes de tu negocio, y podrás darles una gratificación especial. Seguro se sentirán más motivados para cumplir mejor sus labores, lo que mejorará la calidad del servicio.

6. Optimizar la retención y fidelización de clientes

Aprovechar tus márgenes de mejora y actuar una vez recibidos los informes de la empresa de clientes misteriosos, aumentará la calidad general de tu negocio. Como consecuencia, será más fácil retener y fidelizar clientes, ya que saldrán de tu establecimiento de restauración mucho más satisfechos.

7. Renovar la imagen de la marca

El mystery shopper te ayudará a conocer cómo percibe el cliente tu negocio. Y si trabajas para corregir los aspectos negativos tus clientes lo notarán y se sentirán felices sabiendo que te importa su opinión. Al final, esto servirá para que vean tu marca con más agrado. Si las críticas son muy negativas, quizá ha llegado el momento de renovar la imagen que proyectas al exterior. El cliente misterioso puede ayudarte a identificar aquellos valores que debes afianzar y aquellos que debes desechar.

Informe cliente misterioso, un arma de criterio objetivo al detalle

A través del informe que presenta el mystery shopper, podrás saber con exactitud qué imagen tienen los clientes de tu marca. En especial porque este cuestionario se encarga de desvelar cuestiones visuales y de trato a los usuarios fáciles de percibir por terceros, pero que desde dentro quizá son más difíciles de ver.

Cada negocio o empresa puede especificar qué puntos debe enfatizar el mystery shopper en su evaluación. No obstante, el cliente misterioso de restaurantes tiende a centrar su valoración en dos aspectos principales:

Imagen del local

Dentro del informe de evaluación, el cliente misterioso analiza las cuestiones visuales del establecimiento. En este punto entran la limpieza del local, orden, iluminación, medidas de bioseguridad para prevenir la COVID-19, pulcritud de los empleados, etc.

A continuación, plantearemos algunos ejemplos de preguntas relacionadas con la imagen del establecimiento:   

• ¿El establecimiento se encuentra limpio y ordenado?
• ¿La temperatura e iluminación del local son confortables?
• ¿Es fácil de encontrar en internet?
• ¿Los empleados llevaban su uniforme correctamente?
• ¿El local cumple con las regulaciones y legislación que deben aplicarse a su sector en concreto?

Experiencia de servicio

En el informe del cliente misterioso también se evalúan los aspectos relacionados con la atención que recibe la clientela. Este punto engloba tiempos de espera, educación, trato, disponibilidad de los empleados, el conocimiento que tienen sobre el producto o servicio que venden, etc.

• ¿Al llegar, los empleados me recibieron con amabilidad?
• ¿Es fácil identificar a los empleados del local?
• ¿Los empleados supieron resolver todas mis dudas correctamente?
• ¿Los empleados conocen correctamente todas las promociones y descuentos?
• ¿Me cobraron el producto o servicio de forma justa y amable?

En conclusión, es importante la evaluación de un cliente misterioso de hotel, restaurante, bar, etc. para poder detectar las necesidades reales de tus clientes de forma objetiva. Así podrás crear estrategias que permitan satisfacer dichas demandas correctamente. Pero recuerda, es importante aceptar bien las críticas, escucharlas atentamente y actuar en consecuencia para mejorar el estado del restaurante y el servicio de manera progresiva.

¿Te animas a contratar un cliente misterioso en tu negocio? ¡Te leemos en la sección de comentarios!