Tipos de clientes internos y externos: diferencias y consejos

El servicio al cliente interno es un parámetro importante para cualquier negocio hostelero, ya que tu personal debe sentirse atendido y valorado. Si ellos no perciben que satisfaces sus necesidades, entonces la calidad de tu servicio se verá afectada. Para evitar esto tu mejor herramienta es la formación.

Es por ello que hoy deseamos enseñarte más sobre la dinámica interna dentro de un restaurante. Ya que esos pequeños detalles teóricos te pueden ayudar a obtener un clima de trabajo saludable y armonioso. Dicho esto, a continuación te presentamos las diferencias entre los clientes internos y externos y cómo mejorar el servicio. ¡Empecemos!

Definiciones de cliente interno y externo

Para empezar, consideramos importante saber qué significa cada cliente y cuáles son sus expectativas con respecto al servicio de tu restaurante.

Qué es un cliente interno

Un cliente interno es la persona que se relaciona laboralmente con tu negocio de hostelería. De una manera u otra pertenece a la empresa, y actúa en el servicio que ofreces. Por ello, trabaja en conjunto con otros empleados y en las diferentes secciones de tu negocio.

Este cliente forma parte del sistema general, y es una pieza importante para alcanzar los propósitos trazados. Por ello comparte identidad con tu visión corporativa y se siente parte de tu equipo. Esta persona, es considerada cliente y proveedor dentro del negocio. Ejemplo de cliente interno es el cocinero, chef, camarero, gestor de marketing digital, porteros, ayudantes, personal de limpieza, entre otros.

Qué es un cliente externo

A diferencia del anterior, este individuo no forma parte de tu empresa de hotelería. No obstante, se relaciona con ella por requerir tus productos o servicios para satisfacer sus necesidades objetivas.

Estos pueden asistir con cierta frecuencia a tu negocio, y aportan parte de la ganancia bruta. También se incluyen aquellos que simplemente se acercan al local comercial para satisfacer sus requerimientos en un momento determinado.

Tipos de clientes internos y externos

Como te hemos mencionado anteriormente, tanto los miembros de tu personal como los que asisten a tu empresa hostelera son considerados clientes.

¿Pero, cuales son los clientes internos de una empresa? Al respecto, te presentamos los 3 tipos:

• El cliente interno comercial debe laborar de manera horizontal con otros empleados. Esto les permite tener una perspectiva acertada de los criterios de calidad de la empresa.
• Por otra parte, el cliente interno ejecutivo tiene la particularidad de que su función les acerca de forma estrecha con los clientes externos. Entre sus funciones está la capacidad de decidir los productos a ofrecer, y seleccionar el mercado destino.
• Y también está el cliente interno operativo, cuya función es la producción de productos o prestación de servicios determinados.

En otro orden de ideas, encontramos a los clientes externos. Estos se engloban en 4 grandes tipos:

• Los clientes externos leales son aquellos que consumen el mayor volumen de servicios y asisten con mayor frecuencia. Por ello acumulan gran parte de los ingresos del negocio.
• Por otra parte, los clientes externos impulsivos, son consumidores que responden a la emocionalidad del instante para comprar. Generalmente, toman su decisión comercial dentro del establecimiento.
• Además, están los clientes externos especializados, que adquieren tus productos condicionados por las promociones y descuentos que les ofrecen.
• Y los clientes externos que buscan bienes y servicios por estricta necesidad.

Diferencia entre interno y externo

Si deseas mejorar la dinámica productiva de tu negocio, es importante que puedas distinguir las diferencias entre el cliente interno y el externo. Seguidamente te presentamos 4 aspectos en donde se pueden apreciar:

1. Expectativas que persiguen

Como te hemos comentado, una de las diferencias es que el cliente externo acude a la empresa para cubrir sus expectativas. Tal es el caso de los alimentos, salud, seguridad, recreación, entre un universo de cosas. Por el contrario, el trabajador intenta cubrir otras necesidades como alcanzar afiliación, autoestima, seguridad y autorrealización.

Ambos, tienen en común que persiguen un beneficio en el proceso. Sin embargo, el interno tiene una constante añadida relacionada con su capacidad productiva.

2. Satisfacción de sus necesidades

Por otra parte, el modo en que el cliente externo intenta satisfacer sus necesidades es a través del pago. Por el contrario el trabajador invierte esfuerzo físico y mental para ofrecer su capacidad laboral, y cubrir la demanda del primero.

Lo interesante de esta dinámica es que ambos sin saberlo, necesitan del otro para llenar su razón de ser. Por ello, inconcientemente se retroalimentan y obtienen lo que buscan; servicios y sueldos.

3. Capacidad real de elección

Este es una diferencia destacable entre el cliente interno y externo. Por una parte, debido a la diversidad de proveedores de un servicio se genera excesiva competencia. Esto trae como consecuencia que intenten resaltar las características exclusivas del producto.

Si no logra ver una oferta de servicio llamativa, el cliente externo descartará esa alternativa y buscará otra más destacada. Esto se justifica en el hecho de que su ganancia depende de concretar la mejor compra.

En caso contrario el trabajador, por la insuficiencia de empleadores en ocasiones está dispuesto a hacer lo necesario para satisfacer sus necesidades. Y por ello, se esfuerza en mantenerlo y cuidarlo, dado que otras alternativas más favorables escasean. Por ello, los más favorecidos son los que hayan logrado cualidades sobresalientes.

4. El ciclo de conformidad con el servicio prestado

El ciclo de conformidad de un cliente externo es muy corto, si lo comparamos con la situación del cliente interno. Esto se debe a que los primeros se acercan y solo satisfacen su exigencia en cuanto a servicios y productos. Aunque se trate de situaciones cotidianas o esporádicas, el intervalo siempre será breve.

Por otra parte, al cliente interno le corresponde quedarse en  su sitio de trabajo por un ciclo mucho más largo. Diversos trabajadores pasan más horas en sus puestos laborales que en sus propias casas. En consecuencia, le corresponde esperar más tiempo para reiniciar el ciclo de conformidad.

Algo destacado, es que la gran parte de los negocios se enfocan principalmente en sus consumidores por ser ellos quien aportan los ingresos. Sin embargo olvidan a sus empleados. La consecuencia obvia, es una disminución del servicio hostelero y seguidamente la pérdida de clientes externos.

Cómo mejorar el servicio al cliente interno

Analizando los apartados previos, ha quedado en evidencia que no es para nada recomendable descuidar a tus clientes internos. Mantenerlos satisfechos es una clave importante para el crecimiento de tu negocio hostelero.

A continuación, te daremos 10 consejos para mejorar el servicio a tus trabajadores.

1. Escucha activa

Intenta escuchar a tus clientes internos y prestar mucha atención, y verás resultados interesantes. Tu estilo de liderazgo depende de la capacidad que acumules para relacionarte con tu equipo. Por eso, procura hacer sentir que su opinión importa y están siendo escuchados.

Es sabido que considerar que no te toman en cuenta y que no valoran tus perspectivas es frustrante. Además, es sabio considerar las opiniones de tus clientes internos ya que son ellos los que mejor conocen el funcionamiento de tu negocio de hostelería.

El ejemplo más popular es el de Google, y cómo lograron crecer como empresa por escuchar las opiniones de sus trabajadores. De estas prácticas se fundaron los servicios de Gmail y Google AdSense, que hoy son pilares en las plataformas web.

2. Recompensa por el esfuerzo

Es un hecho que si tus clientes internos se enfocan en su pago mensual. Y si sienten que es una recompensa digna de su esfuerzo, recomendarán los mejores platillos y serán corteses con tus clientes externos. Por ello, ofrecer recompensas monetarias les será agradable.

No obstante, con estas rutinas de trabajo tan exigentes poder pasar tiempo con la familia o descansar, son factores que también valorarán.

3. Realizar actividades fuera del restaurante

Ver siempre las mismas personas, y el mismo ambiente de trabajo hace que la rutina sea difícil de llevar. Al respecto, consideramos que las actividades externas favorecen la confianza y aumentan la sensación de equipo.

Además, estos espacios permiten que se conozcan más allá de las habilidades profesionales y puedan empatizar genuinamente. Y todavía mejor, observarás en ellos capacidades que en la empresa tal vez no conocerías.

Por ello te recomendamos probar actividades deportivas, de baile, un picnic familiar, en fin  hay muchas opciones para la recreación y convivencia.

4. Espacios para hacer pausas activas

El descanso es un momento vital para el cliente interno en un restaurante. Hemos visto como no permitirse pausas para socializar con otras personas, reduce la productividad de los clientes internos.

Por eso, te recomendamos crear espacios para que tus trabajadores tengan la oportunidad de desconectarse. Intenta acondicionar una sala para tomar café, y conceder momentos para socializar con los otros miembros del equipo. Recuerda la relación positiva que arriba comentamos, entre el cliente interno satisfecho y los clientes externos felices.

5. Alinea las recompensas con tus objetivos

Lo anterior demuestra que es importante premiar el esfuerzo de tus clientes internos. Y si logras alinear estos beneficios con los objetivos de tu empresa pues mucho mejor. He aquí la importancia de plantear metas para tu equipo, sin embargo cuida que los mismos sean alcanzables para evitar frustración.

Y no olvides permitir a tus clientes internos una participación en la mesa para evaluar los objetivos. Esto les hará saber que realmente les interesas, y que tomas en cuenta sus opiniones en el desarrollo de la empresa.

6. Que conozcan otros departamentos

Otra excelente idea es permitir reuniones o actividades para que se relacionen los trabajadores de diferentes departamentos. En tal sentido, si tu gerente de marketing estuviera al tanto del potencial de los cocineros, podría sacar provecho en tus redes sociales. También, si tus meseros estuvieran familiarizados con el trabajo de postres, se lo explicarían a los clientes externos con mayor claridad.

Por ello, te recomendamos programar estos intercambios departamentales a lo largo del trimestre (por ejemplo). Con unos cuantos encuentros en ese tiempo estamos seguros que verás interesantes resultados.

7. Comunicación

Uno de los objetivos que debes tener en cuenta a partir de este momento, es fortalecer los canales de comunicación. Aprovecha los encuentros y actividades que arriba sugerimos para intercambiar ideas.

También, permite que analicen la situación actual del restaurante, valoren los servicios, hagan propuestas y se ayuden mutuamente. Ten en cuenta que en general los trabajadores desean que sus líderes se comuniquen con ellos con más frecuencia.

8. Formación

Te presento otra estadística definitiva: la gran mayoría de los clientes internos están seguros que mediante la formación continua, se incrementa la competitividad del negocio hostelero. Y es que capacitar a tu personal, te proporciona muchas ventajas productivas.

Considera que si adquieren nuevas competencias, como líder te será mucho más fácil delegar tareas. Y lo mejor, invertir en formación es considerado actualmente una forma de subvención.

De esta manera concluimos este interesante tema del servicio al cliente interno, y sus diferencias con el cliente externo. Ha quedado clara la importancia de atender con calidad a tus trabajadores, y cómo influye en la calidad del servicio.

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